تحاول شركة فيسبوك، التي تورطت مرارًا وتكرارًا في فضائح، استخدام روبوتات الذكاء الاصطناعي للسيطرة على أفواه الموظفين

لقد كانت أزمة العلاقات العامة دائمًا مشكلة كبيرة في الإدارة المؤسسية. ومع توسع نطاق المؤسسات وزيادة نفوذها، أصبح توحيد الصوت الخارجي للموظفين مدرجاً أيضاً على جدول الأعمال. من تنظيم الاجتماعات لجميع الموظفين ودراسة مسودات الأخبار داخل المجموعة، أصبحت الذكاء الاصطناعي الآن أداة قوية للتدريب الداخلي للموظفين.

عندما نتحدث عن أزمات العلاقات العامة، فإن رد الفعل الأول للعديد من القراء هو نشر وحذف عدد كبير من المنشورات عبر الإنترنت. في الواقع، يعد رصد الرأي العام مجرد إحدى المهام اليومية لقسم العلاقات العامة في الشركة.

مع نمو حجم الأعمال وتأثيرها، يصبح دور قسم العلاقات العامة فيها بالغ الأهمية. وعندما نواجه أزمة، فمن المهم للغاية أيضًا التحدث بدقة وسرعة، لتوحيد الصوت داخل الشركة، وتجنب الأضرار الثانوية. 

Ele.me: كارثة العلاقات العامة الناجمة عن "نسيان التجديد"

في 15 مارس 2016، كشف برنامج CCTV 315 Gala عن عدد من ورش العمل عديمة الضمير على منصة توصيل الطعام Ele.me.

وأشار التقرير بشكل مباشر إلى وجود العديد من المشاكل المتعلقة بالإدارة غير النظامية على منصة Ele.me، بما في ذلك توجيه التجار إلى تزييف العناوين، وتحميل صور الكيانات المزيفة، وحتى السماح للورش السوداء غير المرخصة بالانتقال إلى المنصة.

وبمجرد صدور التقرير، لم يكن لدى الحساب الرسمي على موقع Weibo الوقت الكافي لإصدار بيان. تحدث أحد موظفي شركة Ele.me على موقع Weibo قائلاً: آسف، لقد نسيت شركة Ele.me تجديد اشتراكها مع CCTV اليوم.

إن هوية "السيد الكبير" الصريحة المعتمدة على موقع Weibo هي مدير تسويق أول لطلبات الطعام عبر الإنترنت في Ele.me.

حجر واحد يمكن أن يسبب ألف موجة. انتشرت تصرفات السيد دا بسرعة على الإنترنت. بدأ مستخدمو الإنترنت في انتقاد قناة Ele.me حتى قبل أن ينتهوا من مشاهدة حفل 315.

عندما ارتكب خطأ ما، بدلاً من الاعتراف بخطئه وتقديم التعويض السريع، حاول على الفور إلقاء اللوم على نفسه وتشويه سمعة كاميرات المراقبة؟ وكانت النتيجة المباشرة لذلك أن شركة Ele.me واجهت أزمة علاقات عامة أكثر خطورة بسبب التعليقات غير اللائقة التي أدلى بها موظفها "الممتاز" السيد دا. 

Liam Bot: استخدام الذكاء الاصطناعي لتعليم الموظفين الإجابة بنفس الطريقة 

واجهت شركة فيسبوك العديد من "أزمات العلاقات العامة" خلال العامين الماضيين.

من حادثة كامبريدج أناليتيكا في العام الماضي والتي تسربت فيها خصوصية المستخدم وتم فرض غرامة بقيمة 5 مليارات دولار، إلى قفز الموظف الصيني من مبنى هذا العام بسبب الضغط الشديد ورفض مشروع blockchain Libra من قبل العديد من البلدان.

ورفع زوكربيرج، ثامن أغنى رجل في العالم، راية "ربط العالم" وقاد فيسبوك عبر مستنقع الرأي العام، مما جعل من الصعب المضي قدما.

وليس زوكربيرج وقسم العلاقات العامة في فيسبوك وحدهما من يتعرضون للضغوط. وقال موظفو منظمة جراسروتس إنهم لا يعرفون كيفية الرد على الأسئلة الحساسة التي يثيرها الأقارب والأصدقاء من حولهم.

عندما تواجه الشركة أزمة علاقات عامة، فإن فريق العلاقات العامة يقدم المشورة بشكل نشط للإدارة للرد على استفسارات الحكومة ووسائل الإعلام، مما يقلل بشكل كبير من فرص قول الإدارة العليا الشيء الخطأ أو التعبير عن موقف خاطئ.

لكن الموظفين العاديين ليسوا آمنين إلى هذا الحد. إذا لم تتم إدارة فريق العلاقات العامة بشكل صحيح، فإن أي تعبير عن عدم الارتياح من جانب الموظفين العاديين قد يصبح وقودًا لـ "حملة وطنية".

وتدرك شركة فيسبوك مدى خطورة هذه القضية، لذا قامت بتطوير روبوت الأسئلة والأجوبة الذي يعمل بالذكاء الاصطناعي، Liam Bot، لمساعدة الموظفين على التعامل مع القضايا المثيرة للجدل التي تتعلق بمنصب الشركة.

وبحسب صحيفة نيويورك تايمز، فإن الإجابات التي قدمها ليام بوت تم توفيرها من قبل قسم العلاقات العامة في فيسبوك. وبناءً على الخطب العامة التي يلقيها زوكربيرج وغيره من المديرين التنفيذيين، يستطيع Liam Bot أيضًا إخراج سلسلة من الآراء والإجابات على سؤال معين، مما يرشد الموظفين للإجابة على أسئلة صعبة بين الأقارب والأصدقاء أثناء التجمعات خلال العطلات.

بدأت شركة فيسبوك في إجراء اختبارات داخلية على Liam Bot هذا الربيع وأصدرته في عشية عيد الشكر، مما أدى إلى توجيه الموظفين للإجابة على الأسئلة التي تتناول خطاب الكراهية، وموقف فيسبوك وممارساته تجاه الأخبار المزيفة، وتسريبات خصوصية المستخدم، والتدخل في الانتخابات، وغيرها من القضايا. يمكننا القول أن الشركة مهتمة حقًا بموظفيها.

على سبيل المثال، عندما يُسأل الموظفون عن كيفية تعامل Facebook مع خطاب الكراهية، سيقدم Liam Bot للموظفين أربع إجابات مختلفة، بما في ذلك:

① لقد تعاونت شركة فيسبوك مع خبراء ذوي صلة لدراسة الحلول

② تعمل الشركة على تطوير تقنية الذكاء الاصطناعي للكشف عن خطاب الكراهية والتعامل معه في الوقت المناسب

③ قامت الشركة بتعيين رقباء للمساعدة في مراقبة المحتوى

④ إن حل هذه المشكلة يتطلب تحسين القوانين ذات الصلة

بالإضافة إلى ذلك، سوف يقترح Liam Bot أيضًا على الموظفين الاستشهاد بـ Facebook  التقرير ربع السنويوبيانات أخرى لتعزيز القدرة على الإقناع. 

هل من الصحيح سياسيا توحيد موقف العلاقات العامة؟

وردًا على ليام بوت، ظهر عدد كبير من التعليقات على مواقع التواصل الاجتماعي.كن معارضاصوت.

لو كان الفيسبوك يهتم حقا بآراء عائلات موظفيه، لكان عليه تنظيم سلوكه بدلا من محاولة تدريب موظفيه مثل الببغاوات.

الترجمة:أتمنى لجميع موظفي Facebook عطلات سعيدة، ولكن ليس من الجيد أبدًا أن ترغب شركتك في تدريبك على قول أشياء جيدة عنها.

أصدر موقع Glassdoor مؤخرًا قائمة بأفضل الشركات المثالية لعام 2020 وفقًا لاختيار الموظفين.  من المرتبة الأولى في عام 2018، إلى المرتبة السابعة في عام 2019، ثم الخروج من المراكز العشرة الأولى في عام 2020لقد كانت صورة فيسبوك في عيون موظفيها في حالة تدهور مستمر.

وكما قال مستخدمو الإنترنت، فإنه مقارنة بتوحيد البيانات الخارجية للموظفين من خلال برنامج AI Chatbot، سيكون من الأفضل إنفاق المزيد من الطاقة في التعامل مع خطاب الكراهية والتحكم في تسرب معلومات المستخدم.

-- زيادة--