طورت شركة أيه تي آت نظاماً متكاملاً لإدارة الحوادث يعتمد على الذكاء الاصطناعي لمنع انقطاع الخدمة عن عملائها، مما أسهم في تقليل ساعات توقف العملاء لأكثر من 12 مليون ساعة خلال العام الماضي، ومنع ما يقارب 3.1 مليون تنقل غير ضروري لفرق الصيانة الميدانية. يهدف هذا النظام، الذي يحمل مسمى الإدارة الشاملة للحوادث، إلى مراقبة شبكة الشركة التي تخدم 145 مليون مشترك لاسلكياً و16 مليون عريض النطاق، والكشف الفوري عن الأعطاب أو التنبؤ بها قبل تأثيرها على المستخدم النهائي. بدأ المشروع في عام 2017 بتكليف فريق متعدد التخصصات من خبراء البيانات والذكاء الاصطناعي ومندوبي الدعم الميداني، لدمج أكثر من 10 بيتابايت من سجلات الشبكة والإنذارات وبيانات الحوادث في بنية تحتية موحدة. اعتمدت الشركة على تقنيات قاعدة بيانات مونغودبي لتوزيع البيانات بمرونة، بالإضافة إلى منصات سحابية وتحليلية مثل أزور وسنوفليك وديتاتريكس. مع تحول كبير مسؤولي البيانات والذكاء الاصطناعي، أندي ماركرس، إلى منصبه في عام 2020، شهد النظام تطوراً جذرياً بإضافة نماذج الذكاء الاصطناعي التوليدي والوكلاء الآليين في الربع الأول من عامي 2022 و2025 على التوالي. تمكن هذه التطورات النظام من تحليل الأسباب الجذرية للانقطاعات بناءً على البيانات التاريخية، وتحديد الإجراء المناسب سواء عن بُعد أو عبر إرسال فنيين، مع إطلاق نظام تنبيه استباقي للعملاء في عام 2021 لتخفيف حدة الشكاوى. يجتمع حالياً أكثر من 30 نموذجاً تعلم آلياً داخل النظام لمراقبة مؤشرات الشبكة والتنبؤ بالمشاكل الناتجة عن العوامل الجوية أو الأعطال التقنية، حيث يستهلك النظام يومياً أكثر من 27 مليار توكن، ويخدم أكثر من 100 ألف موظف بأدوات الذكاء الاصطناعي التوليدي. يأتي هذا الإنجاز استجابةً لأحداث سابقة مثل الانقطاع الواسع في فبراير 2024 الذي أثر على عشرات الملايين من المكالمات في الولايات المتحدة، مما عزز تركيز الشركة على الاعتماد على التحليلات التنبؤية والرد الفوري. ويؤكد التنفيذ الناجح للنظام على فعالية الدمج بين البنية التحتية السحابية المرنة وخوارزميات الذكاء الاصطناعي المتقدم في ضمان استمرارية الخدمات الحيوية، مقدماً نموذجاً متقدماً لقطاع الاتصالات العالمي في إدارة الأزمات الرقمية وتقليل التكاليف التشغيلية مع تحسين تجربة المستخدم بشكل ملموس.