米国公共部門がデジタルワークプレイスの変革を本格的に実行段階に移している。情報サービスグループ（ISG）が発表した『2025年ISG Provider Lens® フューチャー・オブ・ワーク・サービス報告書』によると、州・地方自治体・教育機関（SLED）を含む公共機関は、生成AI（GenAI）、ハイブリッドワーク、体験管理の統合を通じて、働き方の戦略を根本から刷新している。2024年以降、単なるIT機器の更新から、IT、人事、施設管理を横断する統合的戦略への移行が進んでいる。 特に生成AIの活用は、パイロット段階から企業規模での導入へと進化。サービスデスクの自動化、予測分析、分散チーム向けの没入型コラボレーションなど、幅広い業務に活用されている。ISGは、2026年までに自律型デジタルエージェント（アジェンティックAI）がサービスデスク、人事、市民サービスなどに標準的に導入されると予測している。 ハイブリッドワークも定着し、オンサイトとリモートの従業員間での「体験の平等」が重要な指標に。最新のインフラ整備と「体験ベースの働き方」により、従業員が最も生産性の高い場所で働ける環境が整備されている。また、従来のサービスレベル契約（SLA）に代わり、従業員の満足度や行動データを分析する「体験レベル契約（XLA）」が広がり、2026年までにSLED機関の多くで契約に組み込まれる見込み。 環境持続可能性の観点からもスマートワークテクノロジーが注目され、IoTやデジタルツイン、AIによるリアルタイムのエネルギー使用・排出量管理の導入が45％以上の機関で計画されている。 報告書の筆頭著者であるブルース・ギュピル氏は、「生成AIをはじめとする新技術の急速な成熟により、公共機関は野心的な改善戦略を実行可能になった。彼らは単なるサービス提供者ではなく、変革のパートナーとして経験豊富なプロバイダーを求めている」と指摘。 一方、ISGは34のプロバイダーを評価し、アクセンチュア、インフォシス、NTTデータ、ユニシスが全6分野でリーダーに選ばれた。また、ミクロランドが2025年グローバル・ISG CXスターパフォーマーに選出され、顧客満足度で最高評価を獲得した。