AT&Tは、1億4500万の無線および1600万のブロードバンド顧客網を安定運用するため、AI駆動の障害管理システムEEIMの本格運用を推進している。同システムは2017年に開発を開始し、MongoDBやSnowflake、Microsoft Azure、Databricksなどの技術を統合した。10ペタバイトに及ぶネットワークログやアラームデータを一元化し、障害の根本原因特定と予測を可能にしている。 Andy Markus最高データ・AI責任者の着任以降、同社のAI戦略は加速した。2022年第1四半期には生成AIを、2025年第1四半期には対話型AIエージェントを追加し、顧客との情報収集や現場技術者への指示自動化を実現した。また、30種類以上の予測モデルを統合し、気象要因やシステム異常、設定ミスなどによる障害の事前検知に注力している。 システム導入により、顧客への自動通知が開始され、サポートセンターへの問い合わせ集中が緩和された。AT&Tによると、過去1年間のEEIM運用により、不要な現場派遣が310万件削減され、顧客のサービス停止時間は1200万時間以上短縮された。通信大手のインフラ運用刷新におけるAI活用事例として、その成果が注目されている。