健康危機広報に「聴取・理解・応答」の循環モデル活用

南アフリカ国立保健省はCOVID-19危機下、公衆の懸念と誤情報を把握するためAI活用型のソーシャルリスニング体制を構築した。2021年から2023年の91件報告書を分析した研究によれば、同システムは聴取・分析・対策・再聴取の循環プロセスを基本とし、ソーシャルメディアやコミュニティチャネル等多様情報を統合的に監視していた。分析ではワクチン安全性や政府信頼性等を巡る964件の誤情報事例と573件の対策提案が抽出された。懸念の反复は情報環境の変化による新たな情報空白の発生が主因とみられる。研究チームは、効果的な危機通信には5原則の適用が不可欠と指摘する。公衆の実際の懸念を起点とすること、情報提供の枠組みを最適化すること、地域で信頼される関係者を介在させること、オンラインだけでなく地域ラジオやコミュニティ機関等適切な媒体を選定すること、そして状況変化に応じて継続的に監視を行うことである。本研究は、ソーシャルリスニングの真価は指標収集そのものではなく、得られた洞察を実際の通信戦略やメディア選定、更には対策効果の検証に繋げる循環の完成にあると結論づけている。今後の公衆衛生危機に備え、保健当局は情報環境の動向把握と対策の実際の行動変容への影響評価プロセスの確立が求められる。