サンフランシスコ発 — ジェネシス（Genesys®）は、企業向けカスタマーエクスペリエンス（CX）分野で世界初となる、大規模行動モデル（LAMs）を搭載した「エージェント型仮想エージェント」を発表した。同社は、AI駆動のエクスペリエンスオーケストレーションをリードするグローバルなクラウド企業として、顧客の目的を理解し、必要な次のステップを自動判断し、前後台のシステムやチームを横断して複雑な業務を自律的に実行する能力を持つ新製品を提供する。 この「Genesys Cloud™ Agentic Virtual Agent」は、従来の反応型アシスタントとは異なり、顧客の要望を端から端まで自動で処理する「自律的エクスペリエンス」を実現。たとえば、注文のキャンセル、返金手続き、サービスの再設定といった複数ステップにわたる対応を、一連の連携によって完結させる。 同製品の登場は、カスタマーサポートの効率性と満足度を飛躍的に向上させる転換点と位置づけられている。企業は、人手に頼らないリアルタイム対応を可能にし、エージェントの負荷軽減と業務の標準化を実現できる。 ジェネシスは、AI技術の進化により、企業と顧客の関係性がより戦略的・自律的になる時代の到来を予見している。今回の発表は、AIが単なる補助ツールではなく、ビジネスプロセスの中枢を担う存在に進化していることを示している。