Airbnbは、北米地域における顧客サポートの約3分の1を自社開発のAIエージェントが処理していると発表した。同社は今後、このAIサポート機能を全球に展開する予定で、1年以内に全言語対応地域で30％以上のサポートをAIが担当する見通し。CEOのブライアン・チェスキー氏は、第四四半期決算説明会で「AIはコスト削減だけでなく、サービスの質を大幅に向上させる」と強調。人間のカスタマーサポートよりも効率的かつ正確な対応が可能になるとの見解を示した。 AIの導入を加速する背景には、MetaからAI専門家として招聘したCTOのアハマド・アル＝ダーレ氏の就任がある。彼はAppleで16年間、その後Metaで生成AIチームを率いてLlamaモデルの開発に携わった実績を持つ。チェスキー氏は「アハマドは、大規模な技術力と優れたデザインを融合する世界屈指のエキスパート」と評価。AIを基盤にした「ゲストを理解する」アプリの開発を進め、旅行の計画支援、ホストのビジネス運営支援、プラットフォームの効率化を実現するとしている。 チェスキー氏は、AIチャットボットがAirbnbの独自データを再現できない点を強調。2億人の本人確認済みユーザー、5億件以上の独自レビューデータ、ホストとの直接メッセージ機能（90％のゲストが利用）といった強みは、他社のAIでは再現できないと主張。また、AIによる検索機能は既に一部のユーザーに導入されており、会話型検索やスポンサードリストの統合も予定。AIは単なる検索ツールではなく、高還元率の流入をもたらすと説明。Googleからの流入よりも転換率が高く、AIの導入は成長に貢献すると見ている。 同社はAI導入の内部進捗も明らかにした。エンジニアの80％がAIツールを使用しており、今後100％に近づける計画。一方、Spotifyが開発者1人もコードを書かずにAIで開発を進めているのに対し、AirbnbはAIが業務全体に深く浸透している状況を示している。2024年第四四半期の売上は27.8億ドル（予想27.2億ドル）を達成し、今年の成長率は「低桁の2ケタ」を予想。投資家からのAIリスクの懸念に対し、「18年かけて構築したプラットフォームの信頼性とインフラは、AIチャットボットには代替できない」と断言。