エレバンス・ヘルス（Elevance Health）は、消費者中心の医療体験の実現に向けて、個人化と高品質なサポートを強化している。同社の体験責任者であるサラブ・タンダン氏は、「医療はエンタメ以上に個人的なものであり、信頼を獲得するには、サービスの流れを極めてスムーズにすることが不可欠」と述べる。彼のビジョンは、問題が起きる前に支援し、迅速に対応し、長期的な関係を築くことにある。 タンダン氏によると、現代の医療体験は、ストリーミングサービスのように「便利さ」を追求するだけでは不十分。むしろ、個人の健康状態、生活習慣、ニーズに応じた高度なパーソナライズが求められる。そのため、同社は24時間対応のモバイルチャットを導入。ユーザーは中断しても、数分後や数日後に再開できる。また、ネットワーク内の医療機関の検索、保険給付の確認、請求処理、処方薬の管理といった日常的な手続きを、より簡素化している。 信頼の構築には、データの安全と透明性が不可欠。AIを活用して、顧客の過去の連絡履歴や要件を即座に把握することで、身分確認や保険内容の確認といった手間を省き、本質的な問題解決に集中できるようになった。 また、同社は従来の保険会社から「生涯の健康パートナー」へと進化。ケアマネージャーが患者と直接連携し、専門医の紹介から住宅支援、定期的な電話でのフォローアップまでを提供。特に「コンシエージュケア」プログラムでは、アプリで症状を記録・管理し、がん、クローン病、糖尿病、精神健康問題などに応じた専門的支援が24時間可能。 今後、同社の「My Health Advocate」モデル（メディケア保険で導入中）では、1人のアドボケートが1人の利用者と継続的に連携。同じ担当者が対応することで、個人の状況を深く理解し、予防的・継続的な支援が可能になる。 エレバンス・ヘルスは、医療の未来を「問題発生前からの支援」「迅速な対応」「個人に寄り添う関係構築」と定義。1億900万人以上にサービスを提供する同社は、技術と人間的支援の融合により、医療体験の質を根本から変えていく。