Genesys hat heute in San Francisco die weltweit erste agente Virtual Agent vorgestellt, die auf Large Action Models (LAMs) basiert und speziell für den Einsatz in der Unternehmenskundenbeziehung (CX) entwickelt wurde. Diese bahnbrechende Innovation ermöglicht eine autonome, end-to-end-Bearbeitung von Kundenanfragen, wodurch die klassische reaktive Kundeninteraktion in eine proaktive, selbstständige Problemlösung übergeht. Im Gegensatz zu herkömmlichen Chatbots, die auf vorgefertigten Antworten basieren, analysiert der neue Genesys Cloud™ Agentic Virtual Agent nicht nur die Absicht des Kunden, sondern versteht auch deren Ziel und plant strategisch die nächsten Schritte – selbst bei komplexen, mehrstufigen Anfragen. Der Agent kann nahtlos zwischen Front- und Back-Office-Systemen wechseln, Daten abrufen, Aktionen ausführen und interne Teams koordinieren, um eine Anfrage vollständig zu lösen – ohne dass ein menschlicher Agent eingreifen muss. Beispielsweise kann er einen Kundenauftrag verfolgen, einen technischen Supportfall initiieren, ein Rechnungsproblem lösen oder einen Kundenservice-Workaround automatisieren, indem er relevante Systeme wie CRM, ERP oder Ticketing-Plattformen nutzt. Die Kombination aus fortschrittlicher Sprachverarbeitung, kontextueller Intelligenz und agiertem Handeln ermöglicht eine nahtlose, menschenähnliche Interaktion, die die Kundenzufriedenheit erheblich steigert. Die Technologie basiert auf LAMs – einem neuen Paradigma in der KI-Entwicklung, das über reine Textgenerierung hinausgeht und echte Handlungen im digitalen und operativen Umfeld ausführt. Im Gegensatz zu herkömmlichen Large Language Models (LLMs), die nur Antworten generieren, können LAMs Aufgaben planen, Entscheidungen treffen und Systeme steuern. Genesys nutzt diese Fähigkeit, um einen Agenten zu schaffen, der nicht nur versteht, was der Kunde will, sondern auch weiß, wie er es erreichen kann – mit einer Genauigkeit und Effizienz, die bislang in der CX-Branche unerreicht war. Die Einführung markiert einen Wendepunkt in der Evolution von Customer Experience. Unternehmen können nun erwartungsgemäß schnellere Resolutionen, reduzierte Wartezeiten und geringere Betriebskosten erzielen, während die Kundenerfahrung auf ein neues Niveau gehoben wird. Die Lösung ist skalierbar, sicher und integriert sich nahtlos in bestehende Genesys Cloud-Ökosysteme, wodurch Unternehmen schnell von der Technologie profitieren können. Branchenexperten begrüßen die Innovation als Meilenstein in der KI-gestützten Kundenbetreuung. „Dies ist nicht nur ein Upgrade, sondern eine Transformation der Kundeninteraktion“, sagt ein Analyst von Gartner. „Die Kombination aus LAMs und agiertem Verhalten eröffnet neue Möglichkeiten für Autonomie und Effizienz in der CX.“ Genesys, ein globaler Marktführer im Bereich cloud-basierter KI-Orchestrierung, hat mit diesem Schritt seine Position als Innovator in der intelligenten Kundenkommunikation weiter gefestigt. Die Plattform ist bereits in mehreren Branchen wie Finanzdienstleistungen, Telekommunikation und Einzelhandel erfolgreich getestet und zeigt signifikante Verbesserungen bei First-Contact-Resolution und Kundenzufriedenheit.