澳大利亚企业正加速推进人工智能（AI）赋能与混合式客服中心模式，以提升运营效率、确保合规性并优化客户体验。根据全球科技研究与咨询机构信息服务集团（ISG）发布的《2025年ISG Provider Lens® 客户体验服务报告——澳大利亚》显示，企业正通过融合AI技术、应对日益严格的监管要求，并在控制成本的同时实现服务质量的提升。 报告指出，澳大利亚客服中心的转型呈现出三大趋势：AI深度应用、监管趋严以及持续的成本优化需求。企业正将智能技术嵌入客户体验（CX）的各个环节，推动服务从传统的成本导向型外包，转向兼顾效率、质量与文化契合度的混合型服务模式。 在技术层面，生成式AI（GenAI）已在实际业务中落地，广泛应用于对话摘要、实时辅导和智能知识库等场景，显著提升了响应速度与客户满意度。这些系统正从试点阶段迈向大规模生产应用，保障高流量渠道的服务一致性。不过，企业对AI“幻觉”、模型可解释性等问题仍保持审慎，尤其在医疗、政府等敏感领域。 为平衡成本与数据安全，企业正采用混合交付模式，将本地中心与新西兰、菲律宾等近岸服务结合，利用语言优势和地理邻近性，同时保障数据主权。此外，澳大利亚二三线城市以及斐济、越南等地也逐渐成为优化成本的战略部署点，助力服务连续性和客户信任。 与此同时，云平台现代化进程加快。企业正将接触中心系统整合至Genesys Cloud、Amazon Connect、Microsoft Dynamics等可扩展平台，统一多渠道通信，实现AI、分析与人力调度的深度融合，从而缩短平均处理时间、提升首次解决率。 报告强调，最成功的组织并非完全依赖自动化，而是通过有效自动化释放人力，让客服人员专注于复杂、高价值的客户互动。 此外，报告还指出，企业正加大对员工体验的关注，引入支持员工福祉的工具，并逐步转向以客户成果为导向的供应商定价模式。 在服务商评选中，Acquire Intelligence、Concentrix、Datacom、Foundever、Probe Group、Tech Mahindra、TP和TSA被列为“双象限领导者”；Genpact、TTEC和WNS分别在某一领域获评领导者。Genpact与HCLTech被评为“新兴之星”。全球客户体验卓越表现奖授予Konecta，因其在ISG客户之声调查中获得最高满意度评分。 该报告为澳大利亚企业应对客服中心挑战提供了权威参考，可通过ISG官网订阅或购买获取。