Airbnb宣布，其自研AI助手目前已处理美国和加拿大地区约三分之一的客户支持请求，公司计划将这一功能逐步推广至全球。CEO布莱恩·切斯基在近期财报电话会上表示，预计一年内，AI将在所有提供人工客服语言的市场中处理超过30%的客户支持工单。他强调，这不仅将显著降低客服成本，更将带来服务质量的“巨大飞跃”，甚至认为AI在某些问题上的处理能力将优于人类客服。 为推动这一转型，Airbnb近期聘请了前Meta生成式AI团队负责人、AI专家阿赫马德·阿尔-达赫勒担任首席技术官。切斯基称，阿尔-达赫勒拥有16年苹果经验，并主导过Llama系列模型的开发，具备将大规模技术与卓越设计结合的能力。他将带领团队打造一个“AI原生”的全新体验，使App不再只是搜索工具，而是真正“了解用户”的智能助手，帮助旅客规划行程、协助房东经营业务，并提升平台整体运营效率。 切斯基还强调，Airbnb的核心优势在于其独特数据资产——包括2亿个经过验证的用户身份、5亿条独家房源评价，以及可直接与房东沟通的机制（90%的用户会与房东私信交流），这些是通用AI聊天机器人无法复制的。他认为，AI不应取代平台，而是应作为增强体验的“叠加层”，从而加速增长。 尽管投资者担忧AI平台未来可能进入短租市场构成竞争，切斯基表示，Airbnb不仅是消费端应用，更是集房东端、客服、支付、保险和身份验证于一体的完整生态，历经18年构建，已处理超1000亿美元交易额。相比之下，AI聊天机器人更像是“前端流量入口”，而Airbnb的流量转化率甚至高于谷歌搜索，具有明显优势。 目前，Airbnb已将AI用于搜索功能，虽仅覆盖极小部分流量，但正测试更自然的对话式搜索，并计划引入赞助房源。公司内部AI应用也已深入，80%的工程师正在使用AI工具，目标是实现全员覆盖。