سان فرانسيسكو — أعلنت شركة جينيسيس، الرائدة عالميًا في حلول تجربة العملاء المدعومة بالذكاء الاصطناعي، عن إطلاق أول وكيل افتراضي ذكي في الصناعة مبني على نماذج الإجراءات الكبيرة (LAMs)، مُعدّ لخدمة تجربة العملاء في المؤسسات. يُعد هذا التطور نقطة تحول جوهرية في مجال خدمة العملاء، حيث يمكّن النظام من التعامل مع طلبات العملاء بشكل تلقائي ومستقل، من البداية إلى النهاية، دون الحاجة إلى تدخل بشري مباشر. يتميز الوكيل الافتراضي الجديد، المعروف باسم Genesys Cloud™ Agentic Virtual Agent، بقدرته على فهم الأهداف الحقيقية للعميل، وتحليل الوضع بذكاء، ثم اتخاذ القرارات المناسبة وتنفيذ الإجراءات المعقدة عبر أنظمة العمل الأمامية والخلفية، بالإضافة إلى التنسيق مع الفرق المختلفة داخل المؤسسة. بخلاف الأنظمة التقليدية التي تُجبر العملاء على التفاعل متعددة المرات أو الانتقال بين قنوات مختلفة، يُقدم هذا النظام تجربة سلسة وشاملة، حيث يُكمل المهمة كاملة في جلسة واحدة. الاستخدام الفعّال لنموذج LAMs، الذي يُمكّن الذكاء الاصطناعي من التفكير والعمل مثل الإنسان في سياقات معقدة، يمنح الوكيل القدرة على التكيف مع طلبات غير مسبوقة، واتخاذ قرارات استراتيجية بناءً على السياق، مثل إعادة ترتيب حجز، أو إصدار استرداد، أو حتى تفعيل خدمة دعم فني متقدمة، كل ذلك دون تدخل بشري. يُعد هذا الإطلاق خطوة متقدمة نحو تحوّل مفهوم خدمة العملاء من نموذج تفاعلي إلى نموذج استباقي وذكي. بدلاً من انتظار العميل لتقديم طلب، يمكن للنظام أن يتنبأ بحاجاته ويبدأ بحل المشكلة فورًا، مما يقلل زمن الانتظار ويزيد من رضا العملاء. تم تطوير هذا الحل ضمن منصة Genesys Cloud™، التي تُعدّ من أبرز المنصات المتكاملة في مجال تجربة العملاء، وتُتيح للشركات دمج الذكاء الاصطناعي في جميع جوانب تفاعلها مع العملاء، من الاتصالات الهاتفية إلى الدردشات الآلية، وخدمات الدعم عبر الإنترنت. وأكدت جينيسيس أن هذا التطور لا يقتصر على تحسين الكفاءة، بل يُحدث أيضًا تأثيرًا عميقًا على تجربة الموظفين، حيث يُقلل من الأعباء اليومية، ويُتيح لهم التركيز على المهام ذات القيمة الأعلى، مثل التعامل مع الحالات المعقدة أو بناء علاقات أعمق مع العملاء. يُعتبر إطلاق هذا الوكيل الافتراضي الأول من نوعه في السوق دليلاً على التزام جينيسيس بقيادة الابتكار في مجال الذكاء الاصطناعي المُستخدم في خدمة العملاء، وتمهيد الطريق أمام مستقبل يعتمد على التفاعل الذكي، التلقائي، والشخصي.