أعلنت شركة زينديسك عن إطلاق وكيل ذكاء اصطناعي جديد قادراً على حل 80% من مشكلات الدعم الفني دون تدخل بشري، وذلك خلال مؤتمرها السنوي المخصص للذكاء الاصطناعي. يُعد هذا الإطلاق نقلة نوعية في استراتيجية الشركة، التي تسعى لتحويل نظام الدعم الفني من الاعتماد المفرط على البشر إلى نموذج يُدار جزئياً أو كلياً بواسطة أنظمة ذكية قادرة على اتخاذ قرارات مستقلة. يتمحور النظام الجديد حول وكيل دعم ذاتي يعمل على حل المشكلات بشكل تلقائي، يُكمله وكيل مساعد (Co-pilot) يدعم الفنيين البشريين في التعامل مع الـ20% المتبقي من الحالات المعقدة. كما تشمل المجموعة أجهزة ذكاء اصطناعي متخصصة في إدارة النظام، ووكلاء صوتيون للتفاعل الصوتي، ووكلاء تحليلات لاستخلاص رؤى من بيانات الدعم. يصف شاشي أوباديا، الرئيس التنفيذي لمنتجات وهندسة وذكاء اصطناعي في زينديسك، هذه التطورات بأنها جزء من تحول جذري في صناعة الدعم الفني، حيث تنتقل الأنظمة من تصميمها لخدمة البشر إلى توظيف الذكاء الاصطناعي كعامل رئيسي في الأداء. وفقاً له، "ستنتقل العالم من البرمجيات المبنية لخدمة البشر، إلى أنظمة يُؤدي فيها الذكاء الاصطناعي معظم المهام". دعمت هذه التطورات بENCHMARK مستقلة، مثل TAU-bench، التي تقيس قدرة النماذج على استخدام الأدوات لحل مهام عملية. وفي سيناريو يشبه معالجة منتجات تم إرجاعها، حقق نموذج كلاود سونيت 4.5 حل 85% من الحالات، ما يعزز المصداقية التقنية للوكلاء المُعلن عنها. تأتي هذه الخطوة بعد سلسلة من الاستحواذات الاستراتيجية على شركات متخصصة في الذكاء الاصطناعي، بدأت بشراء شركة Hyperarc في يوليو الماضي، التي أصبحت الأساس لمحرك التحليلات الجديد. وشملت الاستحواذات السابقة شركة Klaus (فبراير 2024) لتقنيات التفاعل العقلي، وشركة Ultimate (مارس 2024) للتشغيل التلقائي، ما مكّن زينديسك من بناء منصة ذكية متكاملة. وقد اختبرت الشركة النظام مع عدد من عملائها، وذكر أوباديا أن رضا العملاء ارتفع بين 5 و10 نقاط مئوية، مما يشير إلى تحسن ملموس في تجربة الدعم. رغم أن نماذج اللغة الكبيرة تُستخدم بالفعل في الدعم الفني، إلا أن نطاق تطبيقها كان محدوداً في معظم الحالات، وغالباً ما اقتصر على استرجاع المعلومات. أما النظام الجديد فيزداد تقدماً من خلال القدرة على اتخاذ إجراءات تلقائية، مثل إعادة توجيه الطلبات أو معالجة الشكاوى دون تدخل بشري. إذا نجح هذا النموذج، فإن التأثير الاقتصادي سيكون كبيراً. فنظام زينديسك يخدم حالياً نحو 20 ألف عميل، ويُعالج 4.6 مليار تذكرة سنوياً. وعندما ننظر إلى سوق العمل العالمي، فإن الولايات المتحدة وحدها تعتمد على 2.4 مليون موظف دعم فني، مع أعداد أكبر في دول أخرى، ما يوحي بتحول جذري في هيكل هذه الصناعة.