タコベルが全国のドライブスルーにAI音声アシスタントを導入する計画が、想定外の課題に直面している。同社のデジタル・テクノロジー担当最高責任者であるデイン・マシュー氏は、ウォール・ストリート・ジャーナルに対し、顧客からの不満の声や、SNS上で拡散された「18,000個の水筒を注文する」など意図的なトロール行為の動画が相次いだことから、導入の進捗を見直していると明らかにした。 「正直に言えば、多くのことを学んでいる。時として期待に応えられないが、時々、本当に驚かされる」とマシュー氏は語った。同社は昨年、AI音声技術の導入を発表し、現在までに米国で500店舗以上に導入している。他にもマクドナルド、ウェンディーズ、ホワイト・キャッスルなど、主要ファストフードチェーンもAIを活用したサービスの実験を進めている。 しかし、マシュー氏は、特に混雑が激しい店舗や長蛇の列が発生する場面では、AIを単独で運用するリスクが高まると認識。システムの誤認識や意図的な操作への脆弱性から、完全な自動化には慎重になる必要があると示唆した。現在、同社は導入データを分析しつつ、最適な展開戦略を再検討している。 この事例は、AI技術が実際の業務現場に導入される際の技術的限界と、人間の介入の重要性を浮き彫りにしている。タコベルは、AIの可能性を追求しつつも、ユーザー体験と信頼性の両立を最優先に、段階的な展開を進めている。