オミリア、世界初の企業向け自己学習型エージェント型カスタマーエクスペリエンス（CX）プラットフォームを発表 アテネ、ギリシャ —— オミリアは、業界初の企業向けエージェント型カスタマーエクスペリエンス（CX）プラットフォーム「Omilia Self-Learning Agentic CX」のリリースを発表した。このプラットフォームは、音声およびデジタルチャネルを通じた顧客対話の自動理解、改善、最適化を実現する、自己学習型の本格的なエージェント型CXソリューションとして開発された。 これまでのCX技術は、チャットボットを連携させる「オーケストレーション」にとどまり、脆弱な自然言語理解（NLU）システムに依存し、複数の層を重ねる形で構築されてきた。しかし、こうしたアプローチは本質的な革新ではなく、限界が明確だった。オミリアの新プラットフォームは、単なる対話制御を超えて、実際の顧客対話から学習し、継続的にパフォーマンスを向上させる能力を持つ。これにより、企業は複雑な問い合わせに対しても、より自然で正確な対応を実現できる。 同プラットフォームの特徴は、AIエージェントが対話の文脈を理解し、意思決定を自律的に行いながら、自身の行動を評価・改善する「自己学習」メカニズムの統合にある。これは、従来のルールベースのシステムとは異なり、変化する顧客ニーズや言語の進化に柔軟に対応できる点が強みだ。 オミリアは、これまで10年以上にわたりエージェント型CXの研究開発を進めてきたグローバルリーダーとして、企業のカスタマーサポートの質を根本から変える技術を提供している。今回の発表により、AIが「対話の意思決定者」としての役割を果たす時代の到来が示された。