自動車・住宅保険業界では、過去10年間にわたり顧客がアプリやウェブサイトを通じて保険金請求や見積もり・進捗確認をデジタルで完結できるよう促進してきたが、その効果はいかほどか。J.D. Powerが発表した『2025年米国請求デジタル体験調査』によると、請求プロセスを完全にデジタルで管理できる場合、顧客満足度は著しく向上するものの、多くの顧客が途中でオフラインの対応を余儀なくされていることが明らかになった。 同調査のマーケットインテリジェンス責任者、マーク・ガレット氏は、「保険金の発生から最終支払いまで、デジタルチャネルで手続きを完結できる顧客の満足度が最も高い」と指摘。一方で、保険担当者からの詳細説明や進捗確認など、重要なステップでは依然として電話や対面でのやり取りが必要となるケースが多発している。こうした「チャネルの断絶」を防ぐため、保険会社が顧客が求める情報を事前に予測し、デジタル上で一元的に提供できる仕組みを構築することが、満足度とブランドロイヤルティの向上につながると強調した。 調査では、ウェブサイトやモバイルアプリは基本的な機能面では顧客の期待に応えているものの、情報の探しにくさや、同じ手順を繰り返す必要があるなど、改善の余地が残っていると指摘された。デジタルソリューションアナリストのクリスティン・コフィン氏は、「保険会社には、顧客のニーズを先読みし、端末間でシームレスに情報が連携する『完全なエンドツーエンドのデジタル体験』を提供する機会がある」と述べた。 2025年版調査は、前年と比較可能なデータではない。調査対象は、過去9か月間に請求を完了した自動車または住宅保険契約者5,958名（前年比ほぼ倍増）で、デスクトップ、モバイルWeb、モバイルアプリの3つのチャネルを、サービスの幅、使いやすさ、情報の明確さ、支援の有効性の4つの観点から評価。調査期間は2024年12月から2025年8月まで。