ZendeskがAIを活用したサポートシステムの新展開を発表し、同社の新AIエージェントがサポート課題の80％を人間の関与なしに解決できると宣言した。同社は4月10日、AIサミットで複数の大規模言語モデル（LLM）を基盤とした新製品群を発表。中心となるのは、自律的に動作し、80％の問い合わせを自動で解決する「自律型サポートエージェント」だ。残り20％については、人間エンジニアを補助する「コ・ピロットエージェント」が対応。さらに、管理者向けの「管理層エージェント」、音声対応の「音声エージェント」、および分析機能を担う「分析エージェント」もラインアップされた。 Zendeskのプロダクト、エンジニアリング、AI担当最高責任者であるShashi Upadhyay氏は、AIが人間の作業を代替する時代の到来を予見。「世界は人間向けに設計されたソフトウェアから、AIが大部分の作業を担うシステムへと移行する」と語った。 この進化の背景には、2022年の投資家間の争いを経て、ZendeskがAI分野での一連の買収を進めてきたことがある。新発表された分析エージェントは、7月に買収したHyperarc社の技術を基に構築された。前年2月のQA・自律型サービスシステム「Klaus」、同年3月の自動化プラットフォーム「Ultimate」の買収も、今回の展開の土台となっている。 既に一部の顧客でプロトタイプを試用しており、Upadhyay氏によると、ユーザー満足度が5〜10ポイント向上しているという結果が出ている。 実際のベンチマークでも、AIの実力が裏付けられている。TAU-benchというツールコール能力を測定するテストでは、Claude Sonnet 4.5が返品処理などのサポート類似タスクで85％の解決率を達成。ZendeskのAIエージェントが目指す水準に近い。 これまでのAIサポートは情報検索にとどまりがちだったが、Zendeskの新システムは自発的な意思決定と複雑なトラブルシューティングにまで対応する。もしこの取り組みが成功すれば、世界中のカスタマーサポート産業に大きな変化がもたらされる。Zendeskのリゾリューションプラットフォームは年間46億件のチケットを処理し、2万社以上の企業を支援。米国だけでも240万人のカスタマーサポート従業員がおり、その影響は計り知れない。