ニース（NICE、NASDAQ: NICE）は、企業が「目的指向型」のエージェントAI（Agentic AI）を本格的に導入し、実績を上げていることを示す初の定量的調査レポート『Agentic AI CX Frontline』を発表した。このレポートは、グローバルな大手企業での本番環境でのAI活用実績に基づき、AIファーストのカスタマーエクスペリエンス（CX）が既に実現されていることを裏付けている。 調査対象となった企業は、従来のルールベースの自動化から脱却し、複雑な顧客対応プロセスを自律的に分析・判断・実行するエージェントAIを導入。その結果、導入企業は平均でコスト対接触件数が大幅に削減され、コンタクトの自己解決率（コンテイメント率）が80％以上に達し、顧客満足度（CSAT）も最大20ポイント向上した。また、AIによるプロセスの自動化により、開発・展開スピードが3倍に加速している。 ニースのAI最高責任者であるフィリップ・ヘルトウィグ氏は、「これはAIの可能性ではなく、現実の成果だ」と強調。AIは単なるチャットボットの進化ではなく、顧客体験の新しい運用モデルであり、すでに先進企業がその価値を実証していると述べた。 レポートは、企業がAIを段階的に導入するための戦略的フレームワークも提供。導入準備度の評価、段階別の展開、責任あるスケーリングを支援する仕組みが含まれている。本レポートは、カスタマーサポート、テクノロジー、イノベーションを担当するリーダー向けに、実証済みのベンチマークと実践的ガイダンスを提供する。 ニースは、2月12日、19日、26日にかけて「Agentic AIマスターコース」のシリーズイベントを開催し、先進企業の実践事例を深掘りする予定だ。 ニースは、150カ国以上で信頼され、AIを活用したプロアクティブで安全な対応を実現するプラットフォームを提供。人間中心のAIを掲げ、組織全体のパフォーマンス向上を実現している。