"SkillsoftとSalesforceが提携、AI活用で顧客サポートチームのスキル向上を加速"

サイコフソフトとセールスフォース、AI活用によるカスタマーサポート人材育成を強化 ボストン--（ビジネスワイヤ）--人材育成プラットフォームのサイコフソフト（NYSE: SKIL）は、11日、セールスフォースと提携し、CAISY™エージェントアクションをAgentforceおよびセールスフォースエコシステムに導入すると発表しました。これにより、企業はAIによる学習を通じてカスタマーサポートチームのスキルアップと再教育を大規模に実現し、職場でのパフォーマンスの可視化や、顧客サービスの質と満足度の向上を加速できます。 今日のビジネス環境では、顧客の体験が製品やサービスと同じくらい重要との認識が高まっています。セールスフォースによれば、80%の顧客が企業が提供する体験が製品やサービスと同等の重要性を持つと回答しています。しかし、多くのサポートチームが準備不足であり、スキル不足が中等度から重大なサービス課題を引き起こしている現状があります。 CAISY™は、AIを活用したインタラクティブなコーチング環境を提供し、組織とそのサポートチームが高リスクの顧客とのやり取りをシミュレーションし、練習し、リアルタイムフィードバックを受けることができます。これにより、コミュニケーション、共感、問題解決といった重要なスキルを強化することが可能になります。また、日常の業務に影響を与えずに訓練を受けられるため、チームの教育と育成が効率化されます。 「 exceptional customer service」は偶然ではなく、継続的な練習、フィードバック、そして発展の成果であるとサイコフソフトのApratim Purakayasthaは述べています。彼は、「私たちのセールスフォースとのパートナーシップにより、効果的な学習体験を顧客対応チームが日々使用するツールに直接統合し、組織関係者がスキルアップし、パフォーマンス改善し、サポート機能を競争力のあるものにすることが可能になる」と語りました。 セールスフォースのTyler Carlsonも、「 Skillsoftの業界トップレベルのエンタープライズ向け学習ソリューションをAIがリアルタイムに支援することで、組織とカスタマーサービステームが必要なときに迅速に対応できるようになる」と述べました。 新規アプリケーションの概要 Skillsoft CAISY™ for Agentforce on AgentExchange： セールスフォースのデジタル労働プラットフォーム「Agentforce」に統合されたこのエージェントアクションにより、企業は実際の顧客とのやりとりを評価できます。これにより、サポートチームは具体的なパフォーマンス指標とリアルタイムのAIコーチングの推奨を受け、管理者はスキルギャップや成長の機会に目を向けることができます。結果として、フィードバックループが短縮され、より一貫性のあるサービス基準と効果的なチーム育成が促進されます。 Skillsoft CAISY™ for AppExchange： セールスフォース内のアプリケーション交換所「AppExchange」に登場する新規アプリは、業務中に学べるInteractive AI-Powered Practice Scenariosを提供します。「怒っている顧客への対応」から「返金要求の処理」まで、様々なシナリオをシミュレーションし、即時フィードバックとターゲッティングされたコーチングにより、顧客対応役割で重要なパワースキルを鍛えられます。 これらのツールは、カスタマーサポートチームの教育と育成を新たな次元へ引き上げ、企業は競争優位性を確保することができます。 サイコフソフトについて サイコフソフト（NYSE: SKIL）は、パーソナライズされたインタラクティブな学習体験を提供し、組織と学習者が最大限の能力を発揮できるように支援することで、多くのビジネス課題の解決に貢献します。60%以上のフォーチュン1000企業を含む数千の組織とパートナーシップを結び、世界中の9500万人以上の学習者社群を支援しています。詳しくは、公式ウェブサイトskillsoft.comをご覧ください。