Les entreprises du secteur de l’énergie et des services publics en Amérique du Nord accélèrent leur modernisation grâce à l’intelligence artificielle (IA) et aux technologies numériques, afin de décarboner les réseaux électriques, renforcer la fiabilité et améliorer l’expérience client, selon un rapport récent d’Information Services Group (ISG). Face à des objectifs ambitieux de décarbonation, des contraintes budgétaires croissantes et une réglementation en constante évolution, les utilities migrent progressivement vers des modèles opérationnels prédictifs et proactifs, en réponse à l’essor des ressources énergétiques décentralisées (DER), des véhicules électriques et des attentes accrues des consommateurs en matière de services numériques. Le rapport 2025 ISG Provider Lens® Power and Utilities Industry — Services and Solutions pour l’Amérique du Nord révèle que les entreprises utilisent désormais l’IA, l’IA générative et l’apprentissage automatique comme moteurs centraux de leurs opérations. Ces technologies permettent d’améliorer la performance du réseau et des actifs, notamment par des prévisions d’interruptions et de tempêtes, une maintenance prédictive optimisée et une meilleure planification des équipes de terrain, réduisant ainsi les coûts opérationnels et l’effort manuel. L’intelligence au bord du réseau devient une priorité stratégique pour gérer les flux d’énergie bidirectionnels générés par les panneaux solaires, les batteries et les programmes de gestion de la demande. Les solutions comme les systèmes de gestion des ressources énergétiques décentralisées (DERMS), les plateformes avancées de gestion du réseau de distribution et les centrales virtuelles permettent aux utilities d’optimiser la capacité de leur infrastructure existante, de différer des investissements massifs en capital et de renforcer la résilience du réseau. Par ailleurs, la modernisation de l’engagement client progresse rapidement, avec la mise à jour des systèmes d’information client pour proposer des tarifs variables selon la période, des plans de paiement flexibles et des insights énergétiques personnalisés. Les centres d’appel alimentés par l’IA, les outils de service auto-entretenus basés sur la conversation et la gestion automatisée de la qualité améliorent le taux de résolution en première intervention, réduisent les coûts de service et favorisent des interactions plus empathiques lors de conflits de facturation, d’interruptions ou d’événements météorologiques extrêmes. Selon Swadhin Pradhan, analyste principal chez ISG Provider Lens Research, « les utilities qui alignent leurs initiatives d’optimisation des actifs, du réseau et de l’expérience client autour de plateformes partagées de données obtiennent des améliorations plus rapides dans leurs opérations ». L’intégration de ces domaines permet de gérer simultanément la fiabilité, la rentabilité et la confiance des clients. Le rapport met également en lumière d’autres tendances technologiques : l’investissement croissant dans la cybersécurité, l’utilisation des jumeaux numériques (digital twins) et des données IoT pour la planification à long terme des infrastructures. Parmi les fournisseurs reconnus comme Leaders dans les quatre catégories du rapport — Gestion des actifs d’entreprise, Gestion des processus et de l’expérience client, Comptage intelligent et modernisation du réseau, et Technologies, transformation et conseil — figurent Accenture, Capgemini, Cognizant, Deloitte, HCLTech, IBM, Infosys, TCS et Wipro. Hitachi Digital Services et PwC sont Leaders dans trois domaines chacun, Tech Mahindra dans deux, tandis que CGI, Concentrix, Cyient, EY et LTIMindtree sont Leaders dans un domaine chacun. Kyndryl, Sutherland et Tech Mahindra sont classés comme « Étoiles montantes », témoignant d’un potentiel élevé. Capgemini remporte également le titre de Global ISG CX Star Performer 2025 pour le secteur énergie, grâce à ses meilleurs scores de satisfaction client dans l’enquête Voice of the Customer d’ISG. Ce rapport, disponible aux abonnés ou en achat unique, s’appuie sur une analyse empirique et des retours d’expérience terrain, offrant aux décideurs des leviers concrets pour choisir leurs partenaires technologiques. ISG, fondé en 2006, est un leader mondial en recherche et conseil technologique, soutenant plus de 900 clients, dont 75 des 100 entreprises les plus importantes au monde, en les aidant à tirer parti de l’IA pour atteindre l’excellence opérationnelle et une croissance accélérée.