Saul Van Beurden, nommé directeur de l'IA de Wells Fargo en novembre dernier, considère l'intelligence artificielle comme le moteur central de la nouvelle ère de croissance de la banque. Cette stratégie s'articule autour du redressement de l'institution suite à la levée, l'été dernier, d'une limite d'actifs de 1,95 milliard de dollars imposée par la Réserve fédérale. Les premiers signes de cette dynamique sont visibles avec l'ouverture de près de trois millions de nouveaux comptes de cartes de crédit et la rénovation de 700 agences, tandis que la banque vise à s'imposer parmi les cinq principaux conseillers en fusions et acquisitions. Pour atteindre ces objectifs ambitieux, l'équipe de Van Beurden applique un modèle de gestion en « hub et spokes ». Un noyau central coordonne la stratégie, tandis que chaque secteur d'activité, des services à la clientèle à la banque d'investissement, dispose d'un responsable de l'IA générative. Ces derniers identifient et financent les cas d'usage les plus pertinents. Van Beurden assure un rôle de contrôle aérien, arbitrant les priorités en fonction du retour sur investissement lorsque les besoins de ressources entrent en conflit, garantissant ainsi que les projets à plus fort impact sont déployés en premier. L'adoption de l'IA repose sur trois principes fondamentaux : l'apprentissage continu, une communication simple et une exécution implacable. La banque maintient une veille constante sur les modèles de langage, car le paysage technologique évolue quotidiennement. Wells Fargo construit des plateformes flexibles capables d'intégrer rapidement de nouveaux fournisseurs tels que Microsoft et Google Cloud, choisissant chaque solution en fonction de ses capacités et de son coût. Conscient que le jargon technique peut aliéner les employés, Van Beurden prône une vulgarisation des concepts, affirmant que la clarté est essentielle pour maintenir l'engagement. La banque refuse d'imposer l'utilisation de l'IA par la contrainte, jugeant que cela créerait un sentiment de conformité vide de sens. À la place, elle privilégie le développement de la « littératie numérique » via la formation et des démonstrations internes. Pour Van Beurden, la justification du changement doit être claire pour chaque collaborateur : il doit comprendre pourquoi cet outil est meilleur que la méthode traditionnelle. L'entreprise mesure quotidiennement son taux d'adoption et le compare à celui de huit autres grandes banques, classant Wells Fargo à la sixième place du suivi de la maturité de l'IA dans le secteur bancaire, devant des concurrents comme Goldman Sachs ou Bank of America. Les agents d'IA sont déjà au cœur de nombreux projets visant à automatiser les processus manuels, bien qu'ils ne soient pas encore utilisés dans les interactions directes humain-à-humain. Malgré un environnement technique complexe, la stratégie de Wells Fargo mise sur la capacité d'exécution pour transformer réellement ses opérations, transformant chaque ligne métier et chaque flux de travail grâce à l'intelligence artificielle.