Airbnb annonce que près d’un tiers de ses demandes d’assistance client en Amérique du Nord sont désormais gérées par une intelligence artificielle développée en interne. La société prévoit de déployer cette fonctionnalité à l’échelle mondiale, avec l’objectif d’atteindre plus de 30 % de traitement automatisé des tickets de support d’ici un an, dans toutes les langues où elle dispose déjà d’une équipe humaine. Selon le PDG Brian Chesky, lors de l’appel trimestriel, cette évolution devrait non seulement réduire les coûts opérationnels, mais aussi améliorer significativement la qualité du service. Il affirme que l’IA pourrait même surpasser les agents humains dans la résolution de certains problèmes. Pour accélérer cette transformation, Airbnb a recruté Ahmad Al-Dahle, ancien directeur de l’IA générative chez Meta, où il a dirigé l’équipe derrière les modèles Llama. Chez Apple, il avait passé 16 ans à développer des technologies à grande échelle. Son arrivée marque une volonté claire de créer une expérience Airbnb « native à l’IA », où l’application ne se contente plus de rechercher des logements, mais devient un assistant personnel qui accompagne les voyageurs dans toute leur préparation de voyage, aide les hôtes à gérer leurs activités et optimise l’efficacité opérationnelle du groupe. Chesky insiste sur le caractère unique de la base de données d’Airbnb, qu’il estime inaccessible aux chatbots externes : 200 millions d’identités vérifiées, 500 millions d’avis propres, et la capacité à contacter directement les hôtes — une fonctionnalité utilisée par 90 % des voyageurs. Contrairement à des outils génériques, Airbnb ne se limite pas à la recherche ; il intègre l’ensemble du parcours client, y compris les paiements sécurisés (plus de 100 milliards de dollars traités), la vérification des utilisateurs et les assurances. Il considère donc que l’IA ne menace pas son modèle, mais le renforce. L’entreprise a déjà intégré l’IA dans sa fonction de recherche, avec une version expérimentale pour une faible part du trafic, en vue d’un dialogue plus naturel. Elle prévoit ensuite d’ajouter des annonces sponsorisées dans les résultats. En parallèle, 80 % des ingénieurs d’Airbnb utilisent déjà des outils d’IA, un taux qui devrait atteindre 100 % prochainement. Malgré les inquiétudes des investisseurs sur la concurrence potentielle des grands modèles d’IA, Chesky souligne que ces outils sont surtout des moteurs de trafic « haut de funnel », similaires à Google, mais avec un taux de conversion supérieur. Airbnb anticipe une croissance de revenus à deux chiffres bas, après un quatrième trimestre réalisé à 2,78 milliards de dollars, au-dessus des attentes. Le prochain trimestre devrait générer entre 2,59 et 2,63 milliards, dépassant les prévisions de Wall Street. Les experts du secteur saluent l’approche stratégique d’Airbnb, qui combine données propriétaires, expérience utilisateur intégrée et IA avancée. Selon des analystes, la capacité de la plateforme à transformer ses données uniques en services intelligents pourrait lui offrir un avantage durable face aux géants de l’IA, tant que la qualité du service reste élevée.