Die US-Öffentliche Verwaltung verändert ihre Arbeitswelten grundlegend durch die Integration von generativer KI (GenAI), hybriden Arbeitsmodellen und nachhaltigen Strategien, wie ein neuer Bericht von Information Services Group (ISG) zeigt. Seit 2024 haben staatliche, kommunale und Bildungseinrichtungen (SLED) ihre Digitalisierungsstrategien von einzelnen Technologie-Upgrades auf umfassende, integrierte Lösungen ausgeweitet, die IT, Personalwesen und Facility Management miteinander verbinden. Der 2025er ISG Provider Lens®-Bericht für den US-öffentlichen Sektor betont, dass digitale Arbeitsplatztransformationen nun in der Umsetzungsphase sind, wobei Hybridarbeit, KI-Unterstützung und Nachhaltigkeit zentrale Erfolgsmaßstäbe geworden sind. GenAI hat sich von Pilotprojekten zu umfassenden Unternehmensanwendungen entwickelt. Behörden setzen sie heute skalierbar ein – etwa für automatisierte Service-Desks, prädiktive Analytik und immersive Zusammenarbeit über geografische Grenzen hinweg. ISG erwartet, dass ab 2026 agierende KI-Agenten (agentic AI) zum Standard werden, insbesondere in Bereichen wie HR-Service, Bürgerinteraktion und IT-Support. Gleichzeitig wird Hybridarbeit strukturiert gestaltet: Durch verbesserte Infrastruktur und erlebnisbasierte Arbeitsmodelle sollen Mitarbeiter unabhängig von Standort optimal arbeiten können. Die sogenannte „Erlebnisparität“ – gleichwertiger Zugang zu Tools und Informationen – ist mittlerweile ein zentraler Leistungsindikator, gemessen über Zufriedenheitsanalysen und Produktivitätsdaten. Ein weiterer Trend ist der Übergang von klassischen Service-Level-Agreements (SLAs) zu Experience-Level-Agreements (XLAs), die die Benutzererfahrung kontinuierlich über Sentiment-Analytik und Verhaltensdaten überwachen. Bis 2026 sollen XLAs in den meisten Verträgen mit SLED-Organisationen enthalten sein. Auch die Nachhaltigkeit spielt eine wachsende Rolle: Mehr als 45 Prozent der öffentlichen Immobilieninhaber setzen auf intelligente Technologien wie IoT, digitale Zwillinge und KI-gestützte Energiemanagement-Tools zur Echtzeit-Überwachung von Emissionen und Energieverbrauch. „Die rasche Reife von GenAI ermöglicht es Behörden, ambitionierte Verbesserungsstrategien umzusetzen“, sagt Bruce Guptill, Hauptautor des Berichts. „Sie suchen nun Partner mit Fachwissen im öffentlichen Sektor, die mehr sind als Dienstleister – sie sollen Transformationspartner sein.“ Zudem wächst die Nachfrage nach branchenspezifischen Lösungen in Bildung und Kommunalverwaltung sowie nach modernisierten Beschaffungsprozessen, die Flexibilität und Zusammenarbeit fördern. Im Bericht werden 34 Anbieter in sechs Quadranten bewertet: Accenture, Infosys, NTT DATA und Unisys werden als Leader in allen sechs Bereichen genannt. CGI führt in fünf, HCLTech und Kyndryl in vier, Deloitte und Zones in zwei, Cognizant, DXC Technology, Red River und TCS jeweils in einem. Bei Kundenerfahrung erhielt Microland den Titel „ISG CX Star Performer 2025“ – basierend auf höchsten Zufriedenheitswerten im ISG Voice-of-the-Customer-Survey. Industrieanalysten sehen in der Entwicklung eine historische Wende: „Die öffentliche Verwaltung nutzt KI nicht mehr nur zur Effizienzsteigerung, sondern als Kerninstrument für eine menschenzentrierte, resiliente und zukunftsfähige Arbeitskultur“, sagt ein Experte. Die Zusammenarbeit mit erfahrenen Anbietern wird entscheidend, um technologische Innovation mit gesellschaftlicher Verantwortung zu verbinden.