Die digitale Abwicklung von Schadensfällen in der Auto- und Haftpflichtversicherung steigert die Kundenzufriedenheit erheblich, doch viele Versicherte wechseln dennoch mehrfach zwischen Kanälen, wie die J.D. Power Studie „2025 U.S. Claims Digital Experience Study“ zeigt. Laut dem Bericht erreichen Kunden, die den gesamten Schadensprozess – von der Meldung über die Schätzung bis zur Statusaktualisierung – digital über Apps und Websites abwickeln, die höchsten Zufriedenheitswerte. Mark Garrett, Direktor für globale Versicherungsintelligenz bei J.D. Power, betont, dass die digitale Erfahrung entscheidend für Loyalität und Zufriedenheit ist. Gleichzeitig offenbart die Studie, dass Kunden in kritischen Phasen – etwa bei komplexen Erklärungen oder fehlenden Statusupdates – oft auf telefonische oder persönliche Kontakte mit Versicherungsmitarbeitern zurückgreifen müssen. Dies deutet auf Lücken in der proaktiven digitalen Informationsbereitstellung hin. Die Studie, die erstmals 2025 überarbeitet wurde, basiert auf 5.958 Bewertungen von Versicherten, die innerhalb der letzten neun Monate einen Schaden gemeldet haben – fast doppelt so viele wie in vorherigen Jahren. Sie analysiert die digitale Nutzererfahrung über Desktop, mobile Webseiten und Apps anhand vier Kriterien: Serviceumfang, Benutzerfreundlichkeit, Klarheit der Informationen und Hilfsbereitschaft. Obwohl die digitalen Kanäle insgesamt gut abschneiden, gibt es nach wie vor Bereiche, in denen Kunden nach Informationen suchen müssen oder Schritte mehrfach wiederholen. Kristen Coffin, Digital-Solutions-Analystin bei J.D. Power, sieht hier ein großes Verbesserungspotenzial: „Es besteht die Chance, eine nahtlose, end-to-end digitale Erfahrung zu schaffen, die die Bedürfnisse der Kunden proaktiv erkennt und erfüllt.“ Insbesondere in Phasen mit unklaren Prozessschritten oder fehlenden Transparenz über die Bearbeitungsdauer treten Kanalwechsel auf. Kunden wünschen sich präzisere, automatisierte Updates und bessere Erklärungen – ohne ständigen Kontakt mit einem Berater. Die Studie unterstreicht, dass die Versicherer nicht nur technisch ausgerüstet sein müssen, sondern auch verstehen müssen, wann und welche Informationen Kunden benötigen, um eine vollständig digitale, zufriedenstellende Erfahrung zu ermöglichen. Industrieexperten sehen die Ergebnisse als klares Signal für eine strategische Digitalisierung: „Die Zukunft der Schadensabwicklung liegt nicht nur in der Verfügbarkeit digitaler Tools, sondern in ihrer Intelligenz und Proaktivität“, sagt ein Branchenanalyst. Unternehmen wie J.D. Power nutzen künstliche Intelligenz und Big Data, um Verhaltensmuster zu analysieren und personalisierte Erfahrungen zu gestalten. Für Versicherer bedeutet dies, Investitionen in intelligente Systeme zu tätigen, die nicht nur Daten verarbeiten, sondern auch vorhersagen und automatisch handeln können. Die Studie unterstreicht: Digitale Reife ist kein Luxus, sondern ein entscheidender Wettbewerbsfaktor.