Warum Sind Chatbots Acht Jahre Nach Der Veröffentlichung Von Siri Immer Noch so Beliebt?
Obwohl es viele Chatbots gibt, sind ihre Funktionen derzeit nicht optimal. Wie erstellt man einen guten Chatbot? Müssen wir mit technologischen Umbrüchen rechnen oder das Design umfassender betrachten? Warum hören Sie nicht, was die erfahrenen Experten zu sagen haben?
Bereits 2011 brachte Apple den intelligenten Sprachassistenten Siri auf den Markt. Apple, das große Erwartungen in dieses Produkt gesetzt hatte, muss sich mit der aktuellen peinlichen Nutzungssituation von Siri auseinandersetzen. Siri versteht entweder nicht, was der Benutzer sagt, oder antwortet dem Benutzer mit einer Menge verwirrender Inhalte. Heutzutage existiert Siri eher, um die Benutzer zu ärgern bzw. von ihnen geärgert zu werden.
Es gibt viele Chatbots auf dem Markt, aber nur sehr wenige davon können sich großer Beliebtheit erfreuen. Es gibt viele neue Chatbot-Produkte, die nach und nach vorgestellt werden. "Geistige Behinderung"Und "Nutzlos"Ort.
So wurde beispielsweise in der Facebook Messenger-App der Sprachassistent M nach dreijähriger Betriebszeit offline genommen und die meistgenutzte Funktion des ständig weiterentwickelten Microsoft Xiaoice ist nach wie vor der nichtssagende „unangenehme Chat“.
Der Grund für dieses Phänomen liegt einerseits in der Diskrepanz zwischen den Erwartungen der Menschen an Chatbots und andererseits darin, dass es selbst mit der fortschrittlichsten Technologie heute noch schwierig ist, das menschliche Dialogsystem vollständig zu verstehen. Die unterschiedlichen Schwerpunkte in den Designkonzepten führten jedoch dazu, dass die Endergebnisse diametral entgegengesetzt waren.
Wie können wir also einen zufriedenstellenden Chatbot erstellen? Eine hochrangige Person fasste eine Reihe von "USED"-Framework.
Der beste Chatbot ist der, der verwendet wird
Shin absolvierte das MIT und arbeitete für Microsoft und die Standard Chartered Bank (SCB). Er ist ein Veteran auf dem Gebiet der Finanztechnologie.
In Anerkennung seiner zahlreichen Innovationen im digitalen SCB-Marketing in China wurde er von CBN Weekly mit der Auszeichnung „Top 50 Corporate Innovators in China“ ausgezeichnet. Derzeit leitet er Pand.ai, ein von ihm gegründetes Technologieunternehmen, das sich der Entwicklung intelligenter Chatbots auf Unternehmensebene widmet.
Shin Wee in einem Artikel „ Ein guter Chatbot ist ein verwendeter Chatbot", in dem es darum geht, wie man einen intelligenten Chatbot baut. Im Folgenden finden Sie eine Übersetzung des Artikels.
Seit ich vor einem Jahr mit meinem Mitgründer einen intelligenten Chatbot für Finanzinstitute entwickelt und Pand.ai gegründet habe, wird uns häufig eine Frage gestellt: „Wie gut ist der Chatbot, den Sie entwickelt haben?“
Um diese Frage zu beantworten, müssen wir erklären, wie wirDeep Learning Natürliche Sprachverarbeitung (Deep NLP)Um die Semantik der Benutzereingaben zu extrahieren, damit Chatbot besser Das Problem verstehenund genauere Antworten liefern.
Hier werde ich den Denkprozess hinter der Entwicklung eines Chatbots erläutern, der Kunden begeistert. Wir integrieren diese Erkenntnisse nun in ein Produkt-Framework, um unsere zentralen Designprinzipien zu bilden, die hoffentlich jedem hilfreich sein werden, der einen KI-Chatbot erstellen oder verwenden möchte.
Dieser Rahmen besteht aus 4 Buchstaben:GEBRAUCHT , wobei USED bedeutet:
U: Es versteht mich
Um einen guten Chat aufzubauen, müssen Sie zuerst den RoboterVerstehen Sie das Gespräch,Andernfalls reagiert es nicht wie erwartet.
Die meisten Chatbots basieren aufMustervergleichDiese Technologie eignet sich gut zum „Verstehen“ gängiger Sätze wie „Wie geht es Ihnen?“, „Wie heißen Sie?“ usw., hat jedoch Schwierigkeiten bei der Verarbeitung komplexer oder ungewöhnlicher Sätze. Dies ist auch einer der Gründe, warum es teilweise „geistig behinderte“ Kundendienste gibt.
Um einen guten Chatbot zu erstellen,NLP-Engine (Natural Language Processing)Es ist ein Muss. Es gibt bereits einige solcher Motoren, dieCloud-DiensteMöglichkeit zur Analyse und Verarbeitung und kann problemlos in einer Vielzahl von Chat-Tools verwendet werden.
Darüber hinaus gibt es Unternehmen, die spezialisiertere NLP-Engines für bestimmte vertikale Branchen oder Märkte anbieten, die die subtilen Unterschiede in der Sprache erkennen können, wie etwa die Verwendung von Fachjargon oder Slang usw.
Wenn Sie nicht über viel Hintergrundwissen verfügen oder keine Zeit damit verbringen möchten, eine eigene Engine zu erstellen, besteht der beste Ansatz darin, eine geeignete und leistungsstarke NLP-Engine auszuwählen. Stellen Sie sicher, dass der Chatbot keine Hindernisse beim Verstehen der Menschen hat.
S: Es dient mir
Ein guter Chatbot muss in bestimmten Szenarien bestimmte Funktionen ausführen. Das Wichtigste ist also, den RoboterMachen Sie sich mit den Details dieses Feldes vertraut.
Wenn Sie beispielsweise einem Vertriebsteam einen Chatbot bereitstellen möchten, um die Arbeit zu verbessern, müssen Sie alle relevanten Produkte und Inhalte vorbereiten, um eine ideale Konversation in einem strukturierten Format zu erstellen.
Zusätzlich zu den grundlegenden Fragen und Antworten sollten Sie auch in Erwägung ziehen, Ihrem Chatbot eine Quizkomponente hinzuzufügen, damit die Vertriebsmitarbeiter ihr Produktverständnis auffrischen können.
E: Es beschäftigt mich
In der Anfangsphase der Chatbot-Werbung ist es eine anspruchsvolle Aufgabe, den Benutzern die Interaktion mit dem Roboter zu ermöglichen. Schließlich ist es nicht einfach, Benutzer dazu zu bringen, ihre Gewohnheiten zu ändern und Neues zu akzeptieren.
Daher kann man formulierenEffektive Push-Strategie,Um Benutzern zu helfen, sich an die Verwendung neuer Tools zu gewöhnen.
Push bedeutet natürlich nicht, dass Sie langweilige Produktbeschreibungen verschicken müssen, aber Sie müssen es mit Herz tun. Eine herzerwärmende Art wäre zum Beispiel eine einfache Vatertagsgrußbotschaft an die Väter in der Gruppe.
D: Es erfreut mich
Derzeit bewegen sich die meisten Chatbots in RichtungVerspielt und süßStraßenausbau. Denn Produkte, die Freude bereiten, sind oft attraktiver. Angesichts der immer mehr auftauchenden Chatbots ist es jedoch möglicherweise nicht mehr realistisch, von den Benutzern zu erwarten, dass sie sich immer freuen, wenn sie einfach nur etwas Witziges sagen.
Finden Sie Möglichkeiten, wie Chatbots Spaß machen können. Gleichzeitig sollte man aber auch auf den Anlass achten, um bei ernsten Anlässen Peinlichkeiten zu vermeiden.
Glücklicherweise ist Sprache nicht die einzige Waffe eines Chatbots. So kann beispielsweise ein in ein Gespräch eingebettetes Easter Egg für mehr Überraschung sorgen als jeder witzige Spruch, der nach Parodie klingt.
Der Kern der Goldenen Regel
Dieses "USED"-Framework kann als Leitfaden für den Aufbau von Chatbots auf Unternehmensebene verwendet werden, aber tatsächlich ist sein KernBerücksichtigen Sie dabei voll und ganz die praktische Anwendbarkeit.
Es gibt viele KPIs, mit denen sich die Qualität eines Chatbots messen lässt, beispielsweise Reaktionszeit und Genauigkeit. Der wichtigste Punkt ist jedoch, ob er zur Erreichung der Geschäftsziele beiträgt.
Unabhängig davon, ob Sie Chatbots zur Verbesserung des Kundendienstes und der Vertriebseffizienz oder zur Generierung potenzieller Kunden einsetzen möchten: Solange es sich um eine Methode handelt, mit der sich Geschäftsziele erreichen lassen, ist der Einsatz möglich. Beispielsweise das Folgende KPI:
- Anzahl der Gespräche (nicht Anzahl der Nachrichten);
- Der Prozentsatz der monatlich aktiven Benutzer (MAU, auch bekannt als DAU „daily active“ und WAU „weekly active“);
- Anzahl der Sitzungen pro aktivem Benutzer
Die Entwicklung von Chatbots beruht nicht nur auf Technologie
Die Entwicklung eines Chatbots, auch eines KI-gesteuerten, ist nicht schwierig. Wenn Sie jedoch einen guten, intelligenten und weit verbreiteten Chatbot erstellen möchten, müssen Sie Folgendes berücksichtigen:Es geht nicht nur um Technologie.
Nach einer Phase der Begeisterung wurde die Entwicklung von Chatbots allmählich rationaler. Die Entwicklung der NLP verlief noch nie so rasant wie die der Computervision oder der Spracherkennung. Aber um einen guten Chatbot zu erstellen, ist das Designkonzept, das ihn nützlich machen kann, vielleicht das Wichtigste, das Sie berücksichtigen müssen.
Denn nach der aktuellen technologischen Entwicklung werden wir kurzfristigDie Hindernisse für Chatbot-Produkte liegen in den Daten und im Design, nicht in der Technologie.
Und vielleicht können Sie beim Erstellen eines ChatbotsPriorisieren Sie den Service,Dann kommt das Dialogsystem – genau wie beim Menschen, der zuerst Ideen im Kopf hat und diese dann im Dialog ausdrückt.
Es gibt folgende Ansicht: Ein Produkt besteht aus vielen Technologien und nur durch das richtige Verständnis jeder einzelnen Technologieart kann ein gutes Produkt hergestellt werden. „Denn von echter künstlicher Intelligenz sind wir noch weit entfernt. Nur was man nutzen kann, ist wertvoll.“