萨尔福斯（Salesforce）的销售人员正在利用人工智能（AI）工具来提升面对面会议和电话销售的效果。哈莉·高尔特（Haley Gault）作为一名萨尔福斯的销售代表，曾在某天结束客户会面后，意外收到一位客户的紧急请求，希望在一个小时内与她进行面对面会谈。尽管高尔特对电动汽车充电桩行业不太熟悉，但她迅速打开了萨尔福斯在Slack上的AI聊天机器人，输入了“EV承包商”关键词，获取了关于该行业的销售记录、通话录音和行业趋势的信息。 这并非个例，根据麦肯锡（McKinsey）的一项调查，在约1500家公司中，销售和营销是最常用生成式AI的领域。Gartner销售部副总裁分析师丹·戈特利布（Dan Gottlieb）指出，销售人员是一群充满活力的自主探索者，他们积极寻找新的AI应用场景，如编译研究资料、开发潜在客户以及优化演讲技巧等。 然而，AI在销售领域的广泛应用也引发了担忧——是否会削弱人与人之间的连接？毕竟，企业销售从根本上说是一个需要人际沟通的过程。对此，萨尔福斯北美洲工业、消费和能源部门总裁康纳·马登（Connor Marsden）表示，公司超过25000名销售人员使用AI的目的并不是取代人际互动，而是为了更好地实现销售目标。哥大商学院教授迈克尔·布朗（Michael Brown）也持有相似的观点，他认为只要AI能够持续增强员工的工作表现，其在销售流程中的扩展将是积极的。 具体来说，销售人员可以考虑将AI应用于日常无结构化的任务，比如客户研究、思考如何应对特定情境，以及快速处理大量信息。例如，高尔特曾将《永不妥协》（Never Split the Difference）这本书的部分内容分享给萨尔福斯的自主AI代理——Sales Coach。这本书由前FBI谈判专家克里斯托弗·沃斯（Christopher Voss）撰写，提供了许多处理谈判的技巧。基于这些内容，Sales Coach为高尔特提供了诸如识别客户情绪的建议，帮助她在面对不满客户时更加从容。 萨尔福斯的AI应用也在不断演变。高级副总裁兼Sales Cloud和成长产品总经理克里·比尔马ier（Kris Billmaier）透露，公司在预测性、辅助性和自主性AI工具上进行了大量投资。对于自主AI，他举例说，在更新客户状态时，销售人员现在可以设置一个自主代理自动批准并记录状态变更，无需人工干预。这种变化不仅提高了工作效率，也减少了错误率。 为了成功将AI融入这个高度依赖人际互动的环境，关键在于确保AI功能在销售人员常用的工具中“活跃”存在。马登强调，让AI功能融入日常工作中，可以帮助销售人员更自然地与客户交流，同时也确保了他们能够捕捉所有必要的反馈信息。他补充道：“人类在谈话中负责发现客户需求，而AI则起到了补充作用，确保你不会遗漏任何重要的回馈。” 业内人士认为，萨尔福斯作为全球领先的企业软件公司之一，其对AI的积极采纳不仅展示了科技在销售领域的潜力，也为其他公司提供了很好的借鉴。这一战略有效地平衡了技术创新与人际关系的维护，显示了公司在数字化转型中的前瞻性与务实态度。