根据J.D. Power最新发布的2025年美国保险理赔数字体验研究，尽管保险公司已大力推动客户通过手机App和网站完成理赔流程，数字渠道在提升客户满意度方面效果显著，但大多数客户在实际操作中仍需跨渠道获取信息或与人工代表沟通，影响了整体体验。 研究显示，从报案到理赔估价和进度更新，当客户能全程通过保险公司数字平台自主管理理赔流程时，满意度明显更高。然而，研究也发现，在关键节点，如需要详细解释理赔细节或确认处理进度时，客户仍不得不转向电话、线下服务或人工客服，导致信息重复、流程中断。 J.D. Power全球保险洞察总监马克·加勒特指出，保险公司若能更主动地预判客户需求，提前在数字渠道推送关键信息，将显著提升客户满意度与品牌忠诚度。数字渠道在服务范围、使用便捷性、信息清晰度和功能帮助性四个维度上表现良好，但仍有改进空间。 2025年研究对评估体系进行了全面重构，因此结果无法与往年直接比较。本次研究基于5958名在过去9个月内完成过车险或家财险理赔的客户反馈，样本量接近往年两倍，数据采集时间为2024年12月至2025年8月。 研究强调，保险公司应致力于打造端到端的无缝数字体验，减少客户在不同渠道间切换的必要性。通过优化AI驱动的信息推送、智能引导和自动化服务，可有效提升客户信任与使用粘性。