据Cavell Group和8x8, Inc.（纳斯达克代码：EGHT）发布的一份新报告，英国公共部门正在面临增加人工智能使用、改善远程工作选项以及加强安全性等多方面的需求，同时还要应对预算紧张和提高利益相关者及公民体验的压力。这份名为《2025年英国公共部门客户体验报告》揭示了地方政府、住房、医疗保健和教育等部门在数字成熟度、战略和前线服务能力方面的显著差距，这些差距导致公民参与的碎片化状态，影响了公共部门的整体服务质量。 报告显示，超过80%的受访者计划在未来两年内更换其客户服务系统提供商，这为公共部门提供了一个改进公民服务的宝贵机会。然而，公共部门领导们表示，当前存在多个核心运营问题，包括客户等待时间过长、需要重复传达信息、通话质量不佳以及数据报告和培训工具不足等问题，这些问题普遍存在于所有四个调查部门中。具体到各个领域： 医疗保健部门面临的服务质量和数据安全压力较大，但对AI的应用需求也在不断增长。 教育部门则在努力提供更便捷的沟通渠道，以满足学生和家长的需求。 地方政府面临的挑战是如何实现高效的远程工作，同时确保公共服务的质量和及时性。 住房协会则侧重于提升租户的满意度和参与度，尤其是在维护和修缮等方面。 虽然大部分公共部门组织对改进公民服务表现出强烈兴趣，但由于技术碎片化、老旧设备和安全隐忧，许多机构仍处于AI应用的早期阶段。此外，预算限制也是一大障碍，这使得采购新的接触中心平台和技术的过程更加复杂。选择供应商时，产品功能、品牌声誉以及合规性和集成能力是最重要的标准，平均更换周期约为一年零三个月。 8x8推出了一款专为公共部门设计的CX平台，集成了呼叫中心、统一通信和通信API，旨在帮助组织全球范围内高效连接客户和团队。该平台通过AI驱动的分析、全渠道路由和跨系统的安全保障，提升了公民和员工的沟通体验。8x8 EMEA销售副总裁Joe McStravick指出：“有了合适的技术平台和政策，公共部门不仅可以满足民众的期望，还能超越预期，创建更智能、更快捷和更公平的服务。” 业内人士认为，预算问题是制约公共部门技术升级的主要因素。Finbarr Begley，Cavell集团高级分析师表示，战略聚焦、更好的供应商合作和对人才培训的投资将是解决这些挑战的关键。对于大多数公共部门来说，AI将成为未来十年最具变革性的因素。然而，目前大部分机构尚不具备有效扩展AI技术的基础设施和洞察力，因此，如何在保障安全的同时推进AI应用的普及，将是未来的重要课题。 8x8, Inc.是一家纳斯达克上市公司，致力于通过无缝通信整合客户体验，涵盖呼叫中心、统一通信和通信API，其平台旨在通过AI技术推动个性化用户体验和团队协作。公司希望成为客户体验和IT领导者的“心脏”，助力他们释放每一次交互的潜力。更多关于8x8与公共部门合作的详情，请访问8x8官网的相关页面。