希思罗机场与 Salesforce 深化合作，成功推出名为 Hallie 的 AI 客服助手，以应对年均近 8500 万人次的旅客流量挑战。该机场自 2009 年起便与 Salesforce 建立伙伴关系，通过 Service Cloud 统一管理多渠道咨询。为支撑 AI 应用，希思罗在 2021 年完成了数据上云，建立了包含客户数据、机场地图及实时航班信息的统一数据库。 2023 年，双方率先尝试生成式 AI 和 Agentforce 自动化平台，用于起草回复和生成案例摘要，优化了内部客服流程。在此基础上，Hallie 于 2025 年 3 月正式上线。该助手部署在 WhatsApp 上，能够自主回答旅客关于安检时长、商铺位置及行李寻找等高频问题，无需人工干预。分析师指出，客服部门是 AI 落地的理想场景，因其投资回报率指标如节省时间、响应速度等清晰可测。 这一举措成效显著。数据显示，Hallie 上线前 70% 的咨询依赖电话，而预计到 2026 年 3 月，电话咨询比例将降至 10%。希思罗正计划将 Hallie 拓展至官网和手机应用，并探索在航站楼自助终端的应用。尽管 Hallie 目前受限于仅使用内部准确数据而无法处理个性化查询，但希思罗坚持数据准确性优先，未来将继续扩展其功能。此次合作展示了传统行业如何利用数据基础与生成式 AI 解决大规模服务难题。