Klarna首席执行官塞巴斯蒂安·西马特科夫斯基（Sebastian Siemiatkowski）在伦敦SXSW活动上表示，尽管公司过去曾致力于用人工智能（AI）取代大量人力工作，但现在却有意重新招聘人类员工来提供VIP级别的客户服务。他指出，几年前Klarna确实减少了对人力的依赖，转而利用AI代理处理了一些日常客服支持工作，从而降低了成本并提高了每位员工的收入。两年间，公司从5500名员工减少到如今的大约3000人，同时通过节省下来的薪资支出，Klarna可以更好地将资金投入到员工的现金和股权补偿中。 然而，西马特科夫斯基强调，这并不意味着人类在公司中的角色被完全替代。他认为，人类的接触和服务始终具有独特的价值，就像人们愿意花更多的钱购买手工缝制的衣服而非机器制作的一样。因此，Klarna将保留某些需要人性化沟通和处理的工作，例如高端客户服务。 他还谈到了如何平衡人类与AI工人的合作关系。目前，Klarna的工程岗位相对稳定，其他部门则经历了较大的人员缩减。西马特科夫斯基提到，内部出现了一种新的趋势——具备编码能力的商业人士正在崭露头角。这类人才既能理解复杂的数据，还能熟练运用AI工具，因此将变得更加重要。他自己也借助ChatGPT学习编程和数据分析，帮助其更有效地参与公司决策过程。 不过，西马特科夫斯基也承认，AI不仅改变了Klarna的内部操作，还带来了外部的一些挑战，特别是欺诈行为的激增。他引用《金融时报》的报道指出，金融科技领域的骗局在高信任度社会如他家乡瑞典中尤为严重，因为在这些地区，人们对各种机构天然怀有较高的信任。AI的发展无疑加速了这一现象。 为应对这些内外挑战，Klarna决定停止使用Salesforce和Workday等大型企业软件服务，转而采用更加整合的系统。这样做是为了更方便地将数据输入AI，提高处理效率。西马特科夫斯基提到，以前要获取某个客户的信息，必须在Google套件、Slack、Workday、Salesforce等多个平台之间切换，现在公司已经停止了大约1200个小型软件的使用，以简化这一流程。 谈到Klarna的首次公开募股（IPO），西马特科夫斯基并未给出明确的时间表，但他表示市场动荡已经减少，这是个令人高兴的变化。至于最希望改变的一件事，他表示如果可能的话，他会希望英国再次成为欧盟的一部分，这引发了现场观众的热情掌声。 西马特科夫斯基的观点反映了当前科技行业中人机协作的最新趋势。一方面，AI技术的日益成熟为企业节约了成本，提高了工作效率；另一方面，一些需要高度人际互动的任务仍然依赖人类完成。Klarna作为欧洲领先的金融科技公司，此次调整策略表明其既积极拥抱技术进步，又重视人性化服务的重要性。