Skillsoft携手Salesforce，利用AI驱动学习提升客户支持团队效率与服务质量

Skillsoft与Salesforce合作，共同提高企业客户支持团队的有效性，通过AI驱动的学习平台Skillsoft CAISY™，为企业赋能，确保客户服务的质量和满意度得到显著提升。这项合作是在2023年宣布的，旨在解决当前客户支持团队面临的技能培训不足的问题。 随着客户期望的快速变化，优秀的客户服务体验已成为企业竞争力的关键因素。根据Salesforce的数据，80%的客户认为企业的服务体验与其产品和服务同样重要。然而，许多客户支持团队并未做好充分准备。尽管有59%的服务决策者将提升客户接触岗位的技能作为高优先级事项，但仍有70%的服务团队因员工技能不足而面临中到重大挑战。为了应对这一问题，Skillsoft通过与Salesforce的合作，推出了一系列新的AI学习解决方案。 Skillsoft CAISY™将在Salesforce平台上提供，帮助组织在日常工作中模拟和练习高风险的客户对话，实时获取反馈，并增强关键能力，如沟通、同理心和解决问题的能力。具体而言，Skillsoft CAISY™的应用包括： Skillsoft CAISY™ for Agentforce：集成到Salesforce的数字劳动平台Agentforce中，该工具可以评估真实的客户互动，使用定制的对话评分标准为支持团队提供行动绩效分数和实时AI辅导建议。管理者则能更深入地了解团队的技能差距和发展机会，从而实现更快的反馈循环、更一致的服务标准和更有效的团队发展。 Skillsoft CAISY™ for AppExchange：设计用于支持团队在工作流程中学习，这款应用允许支持团队在Salesforce内访问多种互动的AI驱动实践场景，涵盖从处理愤怒客户到处理退款请求等复杂情况。通过这些实践，团队可以接收到即时反馈和针对性的辅导，进一步强化客户接触岗位所需的关键技能。 Skillsoft的总经理Apratim Purakayastha表示：“卓越的客户服务并不是偶然发生的，而是需要持续的练习、反馈和发展的结果。目前很多支持团队缺乏有效的培训资源。而我们与Salesforce的合作，将把CAISY™的变革性的学习体验直接嵌入到客服团队日常使用的工具中，帮助企业巩固关系、提升表现，使支持功能成为竞争优势。” Salesforce AppExchange和生态系统的产品高级副总裁Tyler Carlson也表达了对此次合作的期待：“我们很高兴Skillsoft能够将其领先的企业学习解决方案引入Salesforce，从而在组织及其客户服务团队最需要的时候提供实时的AI培训。这将是人类和AI代理共同提供高质量培训和出色客户体验的新阶段。” Skillsoft是一家致力于通过个性化、互动的学习体验和企业级解决方案来释放组织和个人潜力的平台。凭借AI技术和广泛的合作伙伴生态，Skillsoft帮助客户应对当今最复杂的业务挑战，如填补技能缺口、提高人才保留率、推动数字转型及预示未来的劳动力需求。作为60%的《财富》1000强企业和全球超过9500万学习者的首选合作伙伴，Skillsoft在企业培训领域拥有极高的声誉和市场地位。此次与Salesforce的合作将进一步巩固其在全球企业学习市场的领先地位。