Verizon 推出AI与真人结合的全新客户支持体验，力求一次性解决问题

Verizon 宣布了一项重大改革，旨在通过结合人工客服和人工智能技术改善客户支持体验。根据该公司周二宣布的多项新措施，客户只需联系一次 Verizon 支持，即可解决他们的问题，无须与多个代表反复沟通。 首先，Verizon 推出了一个 AI 助手，用于处理最常见的简单技术支持请求，如续订服务、激活 PIN 码或故障排除设备问题等。客户可以全天候联系这个 AI 助手，避免长时间等待人工客服的情况。然而，对于更复杂的问题，Verizon 引入了一个名为“Customer Champion”的专职客服人员。借助谷歌 Gemini 的 AI 技术，这些 Champions 将通过电话、短信或 My Verizon 应用程序持续更新客户问题的解决方案进展情况，直至问题完全解决。 为提高 Champions 的专业水平，Verizon 还推出了 ValU 培训计划。该计划让 Champions 专注于某一特定产品或品牌的学习，使他们在面对特定类型的客户需求时更具专业性，能够更有效地诊断并解决问题。此外，Verizon 打算利用其遍布美国几乎每个城镇的近 400 家新零售门店，为客户提供便捷的实体支持服务。93% 的美国人口现在都生活在距 Verizon 门店 30 分钟车程的范围内，方便顾客在需要时得到面对面的帮助。 My Verizon 应用程序也得到了改进，以提供更多服务。升级后的应用程序不仅支持用户注册成为顾客、管理手机升级、新增线路、查看移动数据使用情况、检查账单并支付，还新增了 AI 驱动的服务，帮助用户发现账单节省的机会、享受各种优惠并关注新的促销活动。应用程序中还提供了不同问题的故障排除建议以及直接联系客服的方法。 针对用户选择手机和套餐时常感困惑的问题，Verizon 在桌面版网站上推出了 Beta 版本的新 AI 购物助理 “ShopBot”。这款对话式购物助理旨在通过互动对话来指导客户选购新手机、选择合适的套餐并完成购买过程，从而简化决策流程。 最后，作为对支持体验不佳反馈的一种应对措施，Verizon 消费者部门的CEO Sowmyanarayan Sampath 鼓励遇到问题的客户直接给他发送邮件 s.sampath@verizon.com，表明了他愿意直接倾听客户的困扰。 业内专家表示，Verizon 的这波改革显示出通信行业对提升客户服务质量的重视，尤其是在人工智能日益成熟的背景下。专家还认为，虽然AI的支持能大大提高效率，但在处理复杂问题时，人类的专业知识和技术仍然不可替代。Verizon 是全球领先的电信企业之一，在技术创新方面有着良好的记录。这次的大胆尝试可能会为其赢得更多客户的信任和支持。