消费者评论影响产品命运：低评分和差评易致产品下架

一项最新研究表明，在线消费者评论不仅能够影响购物者的购买决策，还可能成为企业决定是否下架产品的关键因素之一。该研究由包括伍斯特理工学院（WPI）的Joseph Sarkis教授在内的研究团队完成，分析了超过6,000条在线评论，发现低满意度评分、内容较少相关、主观性强、较短且难以读懂的评论更容易导致产品被下架。 消费者声音（指的是顾客对产品的意见、反馈和批评）为企业提供了宝贵的信息，帮助他们做出产品相关的决策。这项研究进一步揭示了消费者声音与组织决策之间的联系，强调企业在听取消费者反馈的同时，还需将其转化为具体的行动方案。研究的主要作者、现任圣迭戈州立大学助理教授Qingyun "Serena" Zhu（WPI硕士和博士毕业生）表示，尽管已有许多关于企业基于销售、市场份额和供应链能力等因素做产品删除决策的研究，但在在线零售中，消费者声音的作用尚未被充分理解。 为了进行这项分析，研究人员收集了2018年英国护肤品及化妆品零售商The Body Shop网站上的产品评论数据，并于2022年再次收集数据，确定这些产品是否仍在销售。通过自然语言处理技术，研究人员对手写评论进行了解析，评分标准包括评论的可读性、长度、产品情感以及评论是否涉及产品的核心特点。此外，还收集了其他用户对这些评论是否有用的评分信息。 结果显示，评论较长的产品更有可能被企业保留，而负面、难以阅读或相关内容较少的评论则可能导致产品被下架。不过，研究者提醒，这并不意味着评论直接导致了产品的下架。公司做出产品删除决策通常会受到多种经济因素的影响，人类决策过程非常复杂。未来还需要在更多不同类型的公司和行业中进行研究，以验证这些发现并产生更细致的理解。 这项研究发表在《零售与消费者服务期刊》上。Joseph Sarkis教授指出，由于过多的产品会导致公司运营效率低下，不满足公司需求的产品也会被淘汰，因此产品下架是企业运营的一种常见现象。然而，这项研究表明，消费者评论可以为企业在做出产品决策时提供重要的分析细节，使决策更加有据可依。 业内专家认为，这项研究提供了一个新的视角，帮助企业更好地理解和利用消费者的在线反馈。通过这种方式，企业可以更精准地识别问题产品，提高客户满意度，优化产品组合。The Body Shop作为一家知名的国际护肤品和化妆品品牌，其在这项研究中的参与也表明了公司对消费者反馈的重视程度。未来类似的研究将进一步推动企业与消费者之间的互动和沟通。