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CallMiner 收购 VOCALLS:整合语音与文本 AI,推动客户体验自动化革新

2 个月前

CallMiner 近日宣布收购了领先的语音优先会话人工智能及自动化平台VOCALLS。此次收购将使CallMiner在其现有的会话智能平台基础上,增加原生语音和文本AI虚拟代理技术,帮助企业在多个渠道上实现客户体验(CX)自动化,从而提高服务效率和客户满意度。CallMiner和VOCALLS的合作旨在简化客户服务流程,使企业能够更好地理解客户需求,快速识别问题并优化自动化工作流程。 收购事件概况 起因与背景 随着多渠道服务旅程变得日益复杂和昂贵,客户服务的不连续性和客户流失率不断上升。Gartner的一项研究指出,服务和支持领导者将在未来重新审视全渠道战略,并利用最新的语音会话AI技术来简化服务体验。在这种背景下,CallMiner和VOCALLS的合并显得尤为及时。 经过 CallMiner作为全球领先的AI会话智能提供商,一直致力于通过深入分析客户互动来改善CX。而VOCALLS则擅长于提供基于AI的多渠道虚拟代理及任务自动化技术,特别在语音渠道方面表现突出。此次收购不仅扩展了CallMiner的技术能力,还为其带来了更多的行业应用场景,包括金融、银行、物流、电商、电信和公用事业等。 结果 通过这次合并,CallMiner将提供一个端到端自动化的平台,支持多种交互渠道,包括语音、聊天、社交媒体和电子邮件。该平台能够帮助企业捕获客户反馈,利用数据分析和AI技术识别优化点,进而提升自动化效果和服务质量。此外,通过RPA(机器人过程自动化)的能力,平台可以在互动中自主完成任务,进一步提高效率。 核心优势与创新 增强的自动化能力:CallMiner的高级分析功能结合VOCALLS的会话AI技术,能够更好地识别哪些问题适合自动化解决,创建持续的反馈循环以改进虚拟代理的性能。 实时代理指导:通过提供虚拟互动的上下文,人类客服可以更有效地处理客户请求,同时RPA可以根据互动中的事件驱动自动化任务,加快问题解决速度。 扩展客户反馈采集:自动化进线和出线交互增加了企业的反馈容量,使其能够在更多渠道上收集和利用客户意见,实现更全面的服务改进。 行业影响及评价 此次收购被视为会话智能和自动化领域的重大进展。CallMiner和VOCALLS的联合解决方案将助力企业更好地拥抱自动化时代,特别是在客户首选的语音渠道上。两家公司的CEO都表示,这一合作将为现代企业提供前所未有的自动化和分析能力,从而大幅改善客户服务体验。 “客户与企业的互动方式已经发生了巨大变化,但我们仍然处于一个以自动化为主导的世界。”CallMiner的首席执行官兼创始人Jeff Gallino说,“我们非常高兴能够迎接着VOCALLS团队的加入,共同推动会话智能和自动化技术的发展,为客户提供卓越的CX。” VOCALLS的首席执行官兼创始人Artem Markevich补充道:“VOCALLS的目标是引领以语音为主的联络中心和CX自动化。CallMiner的强大分析能力加上我们的自动化技术,将为企业带来革命性的解决方案。我们非常期待与CallMiner合作,共同实现这一愿景。” 业内评价与公司背景 业内人士普遍认为,此次收购标志着会在话智能和自动化领域的深度融合,将进一步推动客户服务行业的技术进步。CallMiner是一家拥有全球领先会话智能技术的企业,其平台被广泛应用于科技、媒体、电信、零售、制造、金融服务、医疗保健和旅游酒店等多个领域。VOCALLS则在语音自动化方面表现出色,特别适合处理高流量的进线和出线通话。 此次联合解决方案的初步展示将在CallMiner年度国际用户大会LISTEN UK上进行。同时,CallMiner和VOCALLS还将在 upcoming Customer Contact Week(CCW)会议(2025年6月9日至12日,地点:拉斯维加斯)上亮相,感兴趣的观众可在展位#526了解更多信息。 总之,这次收购不仅增强了CallMiner的技术能力,也为客户体验行业带来了新的希望和机遇。

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