CallMiner 收购 VOCALLS：加强对话 AI 功能，推动客户体验自动化革新

领先的AI对话智能提供商CallMiner宣布收购了专注于语音对话AI和自动化平台的领先企业VOCALLS。此次收购不仅扩展了CallMiner的平台功能，新增了原生的语音和文本AI虚拟代理，还为组织提供了一条顺畅的路径，通过分析驱动的自动化来提高客户体验（CX）和服务效率。 根据Gartner的研究，多渠道服务旅程变得越来越复杂和昂贵，导致客户体验脱节和客户留存率下降。因此，服务和支持负责人正在重新审视全渠道策略，并利用语音对话AI的最新进展来简化服务体验。在这一趋势下，CallMiner与VOCALLS的结合显得尤为及时和重要。 VOCALLS的技术专长在于简化客户服务流程，提高效率，降低成本，同时交付更高的客户满意度。其虚拟代理支持多种渠道，包括语音、聊天、社交媒体消息和电子邮件，适用于金融服务业、银行业、物流和电商、电信和公用事业等多个行业。特别是在处理客户的来电和主动拨打方面表现突出。 通过这次并购，双方计划共同推出的解决方案将帮助企业在以下几个方面受益： 增加自动化和改善结果：通过对呼叫中心对话的分析，企业可以识别出最适合自动化的客户需求。CallMiner的高级分析能力将帮助企业评估虚拟代理的有效性，并建立一个持续反馈循环以不断优化自动化效果。 增强实时代理指导和RPA：将虚拟交互的上下文提供给人工代理，有助于提升对话的质量和效率。此外，基于机器人流程自动化的功能可以从对话中获取洞察，从而加速任务完成和问题解决。 扩大客户服务反馈：自动化处理进站和出站交互可以增加企业的服务能力，使他们能够更好地利用客户反馈和互动机会，无论是通过语音、聊天还是电子邮件渠道。 CallMiner的首席执行官兼创始人Jeff Gallino表示：“尽管我们正朝着自动化优先的世界迈进，但语音依然是最自然的沟通方式，也是客户使用频率最高的渠道。通过与VOCALLS的合作，我们不仅能帮助企业更好地理解和洞察客户对话，还能通过高效的对话式AI能力来自动化处理这些对话，从而提升客户体验。” VOCALLS的首席执行官兼创始人Artem Markevich补充道：“我们创立VOCALLS的初衷就是引领以语音为主的联络中心和客户体验自动化。与CallMiner的结合让我们能够推出一个独一无二的产品，赋能现代企业无缝对接自动化，真正了解他们在联络中心中实际发生的事情。”