تُظهر تقارير جديدة صادرة عن شركة "إنفورميشن سيرفيسز جروب" (ISG) أن الشركات الأسترالية تُسرّع اعتماد نماذج مختلطة للمركزات الاتصالية تعتمد على الذكاء الاصطناعي، بهدف تحسين الكفاءة، والامتثال التنظيمي، وتجربة العملاء. وتُعد هذه التحولات نتيجة لتقاطع ثلاثة عوامل رئيسية: انتشار الذكاء الاصطناعي، وتزايد التشريعات، والحاجة المستمرة لتقليل التكاليف. تشهد المؤسسات الأسترالية تحولًا جوهريًا في طريقة تقديم خدمة العملاء، من نموذج يركز فقط على التوفير في التكاليف إلى نموذج مدمج يجمع بين الكفاءة وجودة الخدمة والانسجام الثقافي. ويشمل هذا التحول دمج الذكاء الاصطناعي في جميع مراحل تجربة العميل، من خلال تطبيقات ذكية مثل تلخيص المحادثات، والتدريب الفوري للوكلاء، وأدوات المعرفة التلقائية، التي ساهمت في تحسين سرعة الاستجابة ورضا العملاء. وقد انتقلت هذه الأنظمة من مراحل التجريب إلى الاستخدام الواسع في البيئات الإنتاجية، مما يضمن نتائج متسقة في القنوات عالية الحجم. ومع ذلك، تظل الشركات حذرة من مخاطر "الهلوسة" في الذكاء الاصطناعي، وقلة الشفافية في نماذج التعلم الآلي، خاصة في القطاعات الحساسة مثل الصحة والحكومة. كما تتجه الشركات نحو نماذج توصيل هجينة توازن بين التكلفة والسيادة على البيانات. وتُفضل بعض المؤسسات دمج مراكز داخل أستراليا مع عمليات قربية في نيوزيلندا والفلبين، للاستفادة من القرب الجغرافي واللغة الإنجليزية، مع الحفاظ على الحماية والأمن. كما تظهر مدن أسترالية من الدرجة الثانية، فضلاً عن دول مثل فيجي وفيتنام، كوجهات استراتيجية للتكاليف المنخفضة. وتسارع التحول نحو منصات سحابية متطورة، حيث تُركّز الشركات على توحيد أنظمتها في منصات قابلة للتوسع مثل Genesys Cloud وAmazon Connect وMicrosoft Dynamics. ويساهم هذا التكامل مع الذكاء الاصطناعي وتحليلات الأداء وتحسين أداء القوى العاملة في تخصيص تجارب العملاء، وتقليل وقت التعامل، وزيادة معدلات حل المشكلات في المكالمة الأولى. وأشارت هيمانجي باتل، مديرة بارزة في ISG، إلى أن النجاح يكمن في دمج الابتكار الرقمي مع التفاعل البشري المُمَكّن، حيث تُعطي الشركات التي تُطبّق أتمتة فعّالة، وتجهيز الوكلاء لمعالجة المهام المعقدة، ميزة تنافسية واضحة. كما تُظهر التقارير ارتفاعًا في الاستثمارات في أدوات تحسين تجربة الموظفين، واتجاهًا نحو نماذج تسعير قائمة على النتائج، ترتبط بمؤشرات قياس حقيقية لرضا العملاء. في التقييم، تم تصنيف شركات مثل Acquire Intelligence وConcentrix وDatacom وFoundever وProbe Group وTech Mahindra وTP وTSA كقادة في كلا القطاعين: العمليات الرقمية والعمليات الذكية. كما تم اختيار Genpact وTTEC وWNS كقادة في قطاع واحد. وتم إدراج Genpact وHCLTech كـ"نجمات ناشئة" بفضل محفظة متميزة و潜力 كبير. وتم تكريم شركة Konecta كأفضل مزود لتجربة العملاء عالميًا لعام 2025، بناءً على أعلى معدلات رضا العملاء في استبيان "صوت العميل" التابع لبرنامج ISG Star of Excellence™.