التعامل الرقمي الكامل مع المطالبات يرفع رضا العملاء، لكن معظمهم ما زال يعتمد على قنوات متعددة، وفقًا لدراسة J.D. Power 2025 تُظهر دراسة J.D. Power 2025 لتجربة المطالبات الرقمية في الولايات المتحدة أن رضا العملاء يرتفع بشكل كبير عندما يتم إدارة عملية المطالبة بالكامل عبر التطبيقات والمواقع الإلكترونية، لكن معظم العملاء ما زالوا يلجأون إلى القنوات التقليدية لاستكمال خطوات حيوية في الرحلة. وتشير الدراسة إلى أن التحدي الأكبر لا يكمن في توفر الأدوات الرقمية، بل في قدرة هذه الأدوات على تلبية احتياجات العملاء بشكل استباقي وشامل. وأوضح مارك جاريت، المدير التنفيذي لذكاء التأمين العالمي في J.D. Power، أن "رضا العملاء يكون أعلى بكثير عندما يستطيع المستخدم إدارة كل مراحل المطالبة — من الإبلاغ الأولي عن الحادث إلى التقدير والتحديثات المستمرة — عبر القنوات الرقمية. ومع ذلك، تظهر دراسة 2025 أن هناك لحظات حاسمة في رحلة المطالبة يتطلب فيها العملاء الانتقال إلى قنوات غير رقمية، مثل الاتصال بموظف المطالبات للحصول على توضيحات مفصلة أو التحقق من حالة المطالبة." وأضاف جاريت أن "كلما تمكنت شركات التأمين من التنبؤ بالاحتياجات التي قد يواجهها العملاء وتزويد المعلومات المطلوبة بشكل تلقائي ورقمي، زاد رضا العملاء وارتفعت ولائهم للعلامة التجارية." وأشارت كريستين كوفين، محللة حلول رقمية في J.D. Power، إلى أن "المواقع الإلكترونية والتطبيقات تحقق في الغالب توقعات العملاء، لكن هناك فجوات واضحة في بعض المراحل، حيث يضطر العملاء إلى البحث عن معلومات أو تكرار الخطوات بشكل غير ضروري. هناك فرصة حقيقية أمام شركات التأمين لبناء تجربة رقمية متكاملة تتنبأ بالاحتياجات وتقدم الحلول قبل أن يطلبها العميل." وتم إعادة تصميم دراسة 2025 لتجربة المطالبات الرقمية، مما يجعل المقارنة مع النتائج السابقة غير ممكنة. وتقيّم الدراسة تجربة العملاء في شركات التأمين على الممتلكات والمسؤولية (P&C) خلال جميع مراحل المطالبة، مع التركيز على الجوانب الوظيفية للويب والتطبيقات المحمولة من حيث: مدى تنوع الخدمات المقدمة، سهولة الاستخدام، وضوح المعلومات، وفعالية القنوات. وتم جمع 5,958 تقييمًا من مالكي تأمينات سيارات أو منازل الذين أكملوا مطالبة خلال الأشهر التسعة الماضية — ما يُعد ضعف حجم العينة في الدراسات السابقة. وتم جمع البيانات من ديسمبر 2024 إلى أغسطس 2025. ويمكن الاطلاع على تفاصيل الدراسة من خلال الموقع: https://www.jdpower.com/business/insurance/us-insurance-claims-digital-experience-study
أظهرت دراسة جديدة صادرة عن جيه دي باور لعام 2025 حول تجربة معالجة المطالبات الرقمية في الولايات المتحدة أن التحول الكامل نحو العمليات الرقمية يُحدث فرقًا كبيرًا في رضا العملاء، إذ ترتفع معدلات الرضا بشكل ملحوظ عندما يتم إدارة كل مراحل المطالبة عبر التطبيقات المحمولة أو المواقع الإلكترونية. ومع ذلك، لا يزال معظم العملاء يلجأون إلى القنوات التقليدية مثل الاتصال الهاتفي أو الزيارات الشخصية لاستكمال مراحل حاسمة من العملية. وأكد مارك جاريت، مدير الاستشارات العالمية في مجال التأمين لدى جيه دي باور، أن التفاعل الرقمي يُعدّ المحرك الرئيسي لرضا العملاء، خاصة في مراحل الإبلاغ الأولي عن الحادث، وتقديم التقديرات، وتحديثات حالة المطالبة. لكن الدراسة كشفت عن نقاط حرجة في رحلة المطالبة تتطلب تدخلًا بشريًا، مثل الحصول على توضيحات مفصلة حول التقديرات أو التأكد من التقدم في المعالجة، ما يدفع العملاء إلى التحول بين القنوات. وأشارت كريستين كوفين، محللة حلول رقمية في جيه دي باور، إلى أن المواقع الإلكترونية والتطبيقات لا تزال تُلبّي التوقعات العامة، لكنها تفتقر إلى التكامل الكامل، حيث يضطر العملاء إلى البحث عن معلومات متفرقة أو تكرار خطوات معالجة المطالبة. وترى أن الفرصة تكمن في تطوير تجربة رقمية شاملة، تتنبأ باحتياجات العملاء وتقدّم المعلومات المطلوبة تلقائيًا، ما يعزز الولاء للعلامة التجارية. تم إعادة تصميم الدراسة لعام 2025 لتعكس تغيرات كبيرة في تجربة العملاء، لذا لا يمكن مقارنة النتائج مع الإصدارات السابقة. وتم تقييم تجربة العملاء في شركات التأمين العقاري والسيارات من خلال 5958 تقييمًا من مالكي تأمينات سيارات أو منازل أكملوا مطالبات خلال الأشهر التسعة الماضية، وهو ما يمثل تقريبًا ضعف عينة الدراسات السابقة. وتم جمع البيانات من ديسمبر 2024 إلى أغسطس 2025. وتم تقييم القنوات الرقمية (الويب على الحاسوب، الويب المحمول، والتطبيقات) بناءً على أربع معايير رئيسية: تنوع الخدمات المقدمة، سهولة الاستخدام، وضوح المعلومات، وفعالية القنوات. ورغم التقدم المحرز، تُظهر النتائج أن هناك مجالًا واسعًا لتحسين التكامل بين المراحل، وتعزيز القدرة التنبؤية للأنظمة الرقمية. تُعدّ جيه دي باور رائدة عالميًا في جمع وتحليل بيانات سلوك المستهلك، وتمكّن الشركات من تحسين تجارب العملاء عبر أدوات الذكاء الاصطناعي وتحليلات البيانات الكبيرة. وتُستخدم نتائج هذه الدراسة من قبل المؤسسات الرائدة في مختلف القطاعات لتحسين استراتيجياتها التفاعلية مع العملاء.
