تتبنى شركة سيليوفورس استراتيجية فريدة لتطوير منتجاتها في مجال الذكاء الاصطناعي من خلال الاستعانة بآراء العملاء مباشرة، وهو ما تُعرفه بتخطيط الطريق المؤسسي crowdsourcing. وفي خضم المنافسة السريعة والتطور المتسارع لتقنيات الذكاء الاصطناعي، تسعى الشركة العملاقة لإدارة علاقات العملاء إلى البقاء في طليعة السوق والحد من مخاطر التقادم التقني. وتعتمد سيليوفورس في هذا النهج على حوار مستمر مع آلاف العملاء، وليس مجرد استطلاعات دورية، بل اجتماعات قد تتم أسبوعيًا لجمع ملاحظات دقيقة وفورية. قال جاييش غوفيندران، نائب الرئيس التنفيذي للذكاء الاصطناعي في سيليوفورس، إن قاعدة عملائها تضم 18,000 شركة تشكل مصدرًا غنيًا للمعلومات ضروريًا لضمان نجاح العملاء. وقد بدأت الشركة في إطلاق منصة لإدارة وكلاء الذكاء الاصطناعي تسمى "Agentforce" في أواخر عام 2024، ثم وسعت نطاقها لتشمل أدوات الذكاء الاصطناعي للصوت وميزات جديدة في منصة سلاك. ويعزو الرئيس التنفيذي للمهندسين موراتي كريدانبراساد هذا التسارع في إصدار المنتجات إلى استجابة الشركة لاحتياجات العملاء المحددة، حيث كان هناك فجوة تقنية تمنع الشركات من الاستفادة الكاملة من نماذج اللغة الكبيرة، وهو ما دفعت سيليوفورس لسدّه عبر منصتها الجديدة. تُدار هذه العملية وفق نهج قائم على المواضيع مثل سياق الوكلاء والشفافية والسيطرة الحتمية، بدلاً من الالتزام بجدول زمني صارم للمنتجات، حيث يتم استخدام ملاحظات متكررة من مجموعات متنوعة من العملاء لتطوير منتجات تفترض تشابه احتياجات الشركات الكبرى. ويسمح هذا التعاون الوثيق لفريق هندسة العملاء بإصلاح المشكلات بسرعة قبل أن تتجاوز التكنولوجيا هذه المراحل. وتُعد شركة "إنجن" لإدارة السفر مثالًا حيًا على هذا النموذج، حيث يلتقي فريق العمليات التابع لها مع سيليوفورس أسبوعيًا، ويحصلون على أدوات الذكاء الاصطناعي قبل إصدارها رسميًا. وقد قام الرئيس التنفيذي للشركة بإدخال ملاحظات على تجربة صياغة حجز فندقية في شيكاغو، مما أدى إلى تحسين تفاعل الوكيل الصوتي في وقت قصير. وفي المقابل، استفادت شركة "بنفيد" للاتحاد الائتماني من هذا التعاون لتطوير سير عمل خاص بإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات، الذي اعتمدته سيليوفورس لاحقًا وطرحته كحل موحد لجميع العملاء. ومع ذلك، تواجه هذه الاستراتيجية تحديًا يتمثل في افتراض أن العملاء دائمًا على حق، بينما لا تزال العديد من الشركات تحاول فهم دور الذكاء الاصطناعي في أعمالها أو لم تجد قيمة ملموسة منه بعد، مما قد لا يجعلها المصدر الأمثل للتطوير طويل المدى. كما أن رغبة العملاء في اختبار التقنيات في مراحلها الأولية لا تضمن بالضرورة استمرار استخدامهم لها أو تجديد عقودهم مستقبلًا. وتطبق سيليوفورس هذا النهج أيضًا داخليًا، حيث يعتبر موظفوها أكبر مستخدمين لأدوات الذكاء الاصطناعي الخاصة بها. وقد أعدت الشركة مواردها وفرق عملها بالكامل خلال طفرة الذكاء الاصطناعي الأخيرة، مما مكنها من التكيف بسرعة مع التحولات التكنولوجية المفاجئة. وتؤكد الشركة أنها ستستمر في الاستجابة للتحديات التكنولوجية واحتياجات العملاء، مما يعكس مرونتها في بيئة تتسم بالتغير السريع وعدم اليقين.