وقعت مطار هيثرو في المملكة المتحدة، وهو أكثر مطارات أوروبا ازدحامًا، شراكة مع شركة سالفورد لتطوير خدمات عملائه باستخدام تقنيات الذكاء الاصطناعي. في عام 2025، مرت حوالي 85 مليون مسافر عبر المطار، مما خلق ضغطًا كبيرًا على خدمة العملاء. استجابةً لذلك، اعتمد المطار على حلول تكنولوجية متقدمة للتعامل مع الأسئلة المتكررة حول أوقات الانتظار في الأمن، مواقع الخدمات، ومسؤولية الأمتعة. بدأ التعاون بين الطرفين منذ عام 2009، حيث نشر هيثرو منصة "سالفورد كلاود للخدمات" لإدارة استفسارات العملاء عبر قنوات متعددة. ومع ذلك، تحول التركيز بشكل كبير في عام 2023 عند دمج منتجات الذكاء الاصطناعي التوليدي والوكيل الآلي من سالفورد. هدفت هذه الخطوة الأولى إلى تحسين العمليات الداخلية للموظفين من خلال المساهمة في صياغة الردود وتلخيص القضايا، مما زاد من دقة البيانات في قاعدة المطار الموحدة. في مارس 2025، أطلق المطار وكيل خدمة العملاء الذكي المسمى "هالي"، المتاح عبر تطبيق واتساب. يعتمد هذا الوكيل على قاعدة بيانات شاملة تشمل معلومات الرحلات، الخرائط الداخلية للمطار، ومئات المقالات الإرشادية. تمكن "هالي" من الإجابة على أسئلة المسافرين فورًا دون تدخل بشري، مثل معرفة طول طابور الانتظار أو تحديد أقرب مقهى. يراعي المطار دقة المعلومات عن طريق تقييد الوكيل بالوصول فقط إلى بياناته الداخلية والمواقع الموثوقة، مما يستبعد المعلومات غير المؤكدة من الويب المفتوح، على الرغم من أن هذا القيد يعني حاليًا عدم قدرة الوكيل على الإجابة على أسئلة محددة تتعلق بمكان استلام الحقائب المفقودة على وجه التحديد. أشارت بيرن إليوت، نائبة رئيس الأبحاث في شركة جارتنر، إلى أن مراكز خدمة العملاء تُعد بيئة مثالية لتجربة الذكاء الاصطناعي نظرًا لوضوح مقاييس العائد على الاستثمار مثل توفير الوقت وتقليل حجم المكالمات. وقد نجحت استراتيجية هيثرو في تحقيق نتائج ملموسة؛ فقبل إطلاق "هالي"، كانت 70% من الاستفسارات تتم عبر الهاتف، بينما انخفضت هذه النسبة إلى 10% بحلول مارس 2026، مما وفر موارد بشرية هائلة للمهام المعقدة. تستعد هيثرو الآن لتوسيع نطاق خدمة "هالي" لتشمل موقع المطار الإلكتروني والتطبيق الرسمي، مع النظر في تمكينه من الكشك الذاتي في الصالات. يوضح بيتر بيرنز، مدير التسويق الرقمي في المطار، أن النجاح جاء نتيجة العمل الوثيق مع مهندسي سالفورد لفهم نقاط الألم في سير العمل، وضمان أن تكون البيانات التي يتغذى عليها الوكيل محدثة ودقيقة. ويخطط المطار في المستقبل لإضافة وظائف أكثر تقدمًا، مثل مساعدة المسافرين في استعادة أمتعتهم، مع الحفاظ على معايير صارمة للدقة والأمان.