أعلنت شركة نايس (NICE) عن صدور تقريرها الجديد بعنوان "تقرير نايس عن تجربة العملاء الذكية بالذكاء الاصطناعي العامل (Agentic AI CX Frontline)"، الذي يُعد أول تقرير مدعوم ببيانات واقعية يُظهر كيف تنتقل الشركات الكبرى من أنظمة الأتمتة التقليدية إلى نماذج ذكاء اصطناعي عاملة تُوجّهها أهداف محددة، وتحقق نتائج ملموسة في الحد من التكاليف وتحسين تجربة العملاء. وتم إجراء البحث على مؤسسات عالمية من قطاعات مختلفة، والتي تستخدم بالفعل الذكاء الاصطناعي العامل في بيئات إنتاجية واسعة النطاق. يُظهر التقرير أن الشركات التي اعتمدت هذا النموذج تحقق مكاسب ملحوظة، منها تقليل تكاليف التواصل بنسبة مزدوجة، وزيادة معدلات معالجة الشكاوى دون تدخل بشري إلى أكثر من 80%، وتحقيق تحسنات تصل إلى 20% في رضا العملاء (CSAT). كما سجلت هذه الشركات تسارعًا في عمليات التنفيذ بنسبة تصل إلى ثلاثة أضعاف مقارنة بالأنظمة التقليدية. يأتي التقرير في سياق تزايد الضغوط على مراكز خدمة العملاء، من حيث التكاليف المتزايدة، ونقص القوى العاملة، وارتفاع توقعات العملاء. وبدلاً من الاعتماد على روبوتات دردشة بسيطة أو أتمتة محددة المهام، تنتقل الشركات الآن إلى أنظمة ذكاء اصطناعي قادرة على التفكير، والتكيف، والعمل بشكل مستقل عبر مسارات معقدة للعملاء. وقال فيليبو هيلتيفيج، المدير التنفيذي للذكاء الاصطناعي في نايس: "هذا التقرير يعكس واقعًا حقيقيًا نشهده اليوم، حيث تُنفّذ نايس الذكاء الاصطناعي العامل على نطاق واسع لعملاء كبار، وتدعم ملايين التفاعلات في بيئة إنتاجية حقيقية، مع تحسن ملموس في السرعة، والتكلفة، ورضا العملاء. التقرير يُوثق هذه النتائج ويضع معايير جديدة للذكاء الاصطناعي في تجربة العملاء، من مجرد إمكانية نظرية إلى نموذج مثبت نجاحه." وتميّز التقرير عن الأبحاث السابقة التي ركّزت على التجارب النموذجية أو الخطط المستقبلية، من خلال اعتماده على بيانات من مراكز خدمة فعلية. كما قدّم إطارًا استراتيجيًا يساعد الشركات على تقييم جاهزيتها، وتحديد مراحل التبني، وتوسيع استخدام الذكاء الاصطناعي العامل بمسؤولية. وأكد هيلتيفيج أن "الذكاء الاصطناعي العامل ليس مجرد ترقية للروبوتات، بل نموذج تشغيلي جديد لتجربة العملاء"، مشيرًا إلى أن المؤسسات المذكورة في التقرير لا تنتظر المستقبل، بل تبنيه الآن، وتفوق منافسيها نتيجة لذلك. يُعد التقرير مرجعاً مهماً لقادة مراكز الخدمة، وتقنية المعلومات، والابتكار، الذين يبحثون عن توجيهات عملية ومقاييس مدعومة بالنتائج. كما ستُنظّم نايس سلسلة من ورش العمل "ماستركلاس" حول الذكاء الاصطناعي العامل في 12 و19 و26 فبراير، لتوسيع مناقشة النتائج وتجارب المبتكرين الأوائل.