فريسون تنفذ تغييرات شاملة لخدمة العملاء باستخدام الذكاء الاصطناعي والدعم الشخصي على مدار الساعة

ملخص الخبر التغييرات الجديدة في خدمة عملاء فيريزون بفضل الذكاء الاصطناعي في خطوة جادة لتحسين تجربة العملاء، كشفت شركة فيريزون يوم الثلاثاء عن عدة تحديثات لعملية الدعم الفني، جميعها مصممة لتحقيق هدف واحد: ضمان أن يحتاج العملاء إلى التواصل مع الدعم الفني مرة واحدة فقط وأن يتم حل مشكلتهم بشكل كامل من هناك. مساعد ذكاء اصطناعي: سيتعامل المساعد الذكي من فيريزون مع معظم الاتصالات الداعمة البسيطة والمتعلقة بالقضايا الشائعة مثل تجديد الخدمة، تفعيل رمز التعريف الشخصي (PIN)، أو إصلاح الأجهزة. سيكون هذا المساعد متاحًا على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، مما يوفر للعملاء فرصة تجنب الانتظار في الخط للحصول على مساعدة من ممثل الدعم. بطل العميل: بالنسبة للمشاكل الأكثر تعقيدًا، سيتم تعيين ممثل دعم مخصص يُسمى "بطل العميل" (Customer Champion). سيساعد هذا البطل، الذي يحظى بدعم من الذكاء الاصطناعي الخاص بشركة جوجل "جيميناي" (Google Gemini)، العملاء في متابعة حالة مشكلتهم عبر الوسائل التي يفضلونها، سواء كانت مكالمات عكسية، رسائل نصية، أو تحديثات داخل تطبيق "مي فيريزون" (My Verizon). الهدف هو الحفاظ على اطلاع العميل حتى يتم حل المشكلة بشكل كامل. دعم فني حي على مدار الساعة: ستقدم فيريزون خدمة دعم فني حي تعمل 24 ساعة في اليوم، 7 أيام في الأسبوع. سيكون بإمكان العملاء التواصل مع وكلاء الدعم الفني في أي وقت خلال اليوم أو الليل للتحدث إليهم أو الدردشة معهم حول مشكلاتهم. دعم شخصي في المتاجر المحلية: ستكون المتاجر المحلية لفيريزون مصدرًا آخر للدعم الفني. خلال السنتين الماضيتين، فتحت الشركة حوالي 400 متجر جديد في جميع أنحاء الولايات المتحدة، مما يجعل 93٪ من السكان الآن على بعد 30 دقيقة من متجر فيريزون. تهدف الشركة إلى توفير الوصول السهل والسريع للدعم الفني المباشر للعملاء. تحسين تطبيق "مي فيريزون": تم تحسين تطبيق "مي فيريزون" لتقديم جميع الخدمات التي قد يحتاجها العملاء. يمكن للعملاء التسجيل للحصول على خدمة فيريزون، إدارة ترقيات الهاتف، إضافة خطوط جديدة، التحقق من استخدام الهاتف المحمول، عرض الفواتير وسدادها، والعثور على متجر قريب. بالإضافة إلى ذلك، يوفر التطبيق نصائح لإصلاح المشكلات وطرق مباشرة للتواصل مع الدعم الفني. للمساعدة في اختيار الهاتف المناسب أو الخطة المناسبة، أطلقت فيريزون نسخة تجريبية من مساعد تسوق ذكي جديد على موقعها الإلكتروني "توتال وايرلس" (Total Wireless). هذا "شوببوت" (ShopBot) مصمم لإجراء محادثات مع العملاء وإرشادهم خلال عملية اختيار الهاتف الجديد، تحديد الخطة المناسبة، وإتمام الشراء. إرسال البريد الإلكتروني إلى الرئيس التنفيذي لشركة فيريزون.Consumer: إذا واجه العميل صعوبات في الدعم الفني، يمكنه الآن إرسال بريد إلكتروني إلى سومنارايان سامبات، الرئيس التنفيذي لشركة فيريزون.Consumer، على العنوان s.sampath@verizon.com. يأمل سامبات أن يتمكن من إدارة صندوق بريده الإلكتروني بالرغم من توقع زيادة كبيرة في عدد الرسائل. تقييم الخبر من قبل المختصين يعد هذا التحديث في خدمات الدعم الفني خطوة مهمة في مجال تحسين تجربة العملاء، حيث يجمع بين الذكاء الاصطناعي والدعم البشري المخصص. هذه الاستراتيجية تهدف إلى تقديم حلول سريعة وفعالة للمشاكل البسيطة، بينما تضمن حل المشكلات المعقدة من خلال تخصيص ممثلين مدربين بشكل جيد. يرى الخبراء أن هذا التوجه قد يكون نموذجًا يُحتذى به في صناعة الاتصالات، حيث يمكن أن يعزز رضا العملاء ويقلل من معدلات الشكاوى. نبذة تعريفية عن فيريزون فيريزون هي واحدة من أكبر شركات الاتصالات في الولايات المتحدة الأمريكية، وتقدم خدمات الهاتف المحمول والإنترنت المنزلي والتلفزيون. تأسست الشركة في عام 2000 وأصبحت منذ ذلك الحين رائدة في مجال الاتصالات اللاسلكية، مع شبكة واسعة من المتاجر ومراكز الخدمة في جميع أنحاء البلاد. تسعى فيريزون باستمرار إلى تحسين خدماتها من خلال التكنولوجيا الحديثة والحلول المبتكرة.