RingCentralは、AIを活用した従業員エンゲージメント管理ソリューション「RingWEM」を発表した。同ソリューションは、先日買収した人材管理企業CommunityWFMの技術を統合し、AIを内蔵した品質管理、勤務管理、インタラクション分析、画面記録機能を備える次世代型プラットフォーム。RingCentralのクラウドコンタクトセンター「RingCX™」と連携し、エージェントのパフォーマンス向上、顧客満足度の向上、業務効率の最適化を実現する。 Jim Dvorkin氏、RingCentralのカスタマーエクスペリエンス製品担当副社長は、「顧客体験と従業員エンゲージメントの重視こそ、企業の成長と停滞を分ける鍵だ」と強調。RingWEMにより、すべての顧客対応を「行動可能な知見」に変換し、よりスマートなサービスと持続的な成長を支えると説明した。 Frost & SullivanのAlpa Shah氏も、RingWEMがAIを活用した品質管理、分析、勤務計画を統合した「一貫性のあるエコシステム」を提供し、顧客対応を戦略的資産に変えると評価した。 実際の導入事例として、ITサービス会社のNovatechは、RingWEMの導入でアフターコール作業時間を43％削減、通話レビューを70％高速化、1日あたりの対応件数を最大20％増加。さらに、AIによる可視化と自動化により、カスタマーエクスペリエンスのパーソナライズも実現したと報告している。 RingWEMは、単体販売も可能で、RingCXのスタンダード、プロフェッショナル、エリートの各プランと併用可能。現在、限定的な提供中であり、一般提供は2026年早々を予定している。 RingCentralは、AIを核とした音声通話、SMS、コンタクトセンター、従業員エンゲージメント、ビデオ会議、メッセージングを統合したクラウド通信プラットフォームを提供。AIリセプション、仮想アシスタント、会話インテリジェンスにより、対話の前・中・後を包括的に支援。企業がよりスマートに働き、迅速に応対し、顧客と意味あるつながりを持つことを支援している。