イタリア・トリノ発——クラスターレプリィ（Cluster Reply）は、マイクロソフト技術を活用したデジタルプラットフォームソリューションを専門とするレプリィグループの傘下企業として、フィンテック企業リバーティ（Riverty）と協業し、100日という記録的なスピードで先進的なオムニチャネル・カスタマーサポートプラットフォームを実現した。この取り組みは、リバーティがAIを核とした金融サービスのリーダーを目指す戦略の一環として位置づけられている。 新プラットフォームは、AIを活用しながらも「人間中心」のサポート体験を重視しており、チャット、電話、メールなどあらゆるチャネルで一貫した対応を可能にした。AIは顧客の意図を迅速に理解し、適切な情報を提供する一方で、複雑なケースや感情的なニーズには人間のカスタマーサポートエージェントが迅速に介入する仕組みを採用。これにより、効率性と共感性の両立が実現された。 クラスターレプリィは、マイクロソフトのAIおよびクラウド技術を基盤に、カスタマージャーニーの最適化とシステムのスケーラビリティを強化。リバーティは、このプラットフォームを通じて、顧客体験の質を飛躍的に向上させ、競争優位を確立する。今回の成功は、AIを活用しつつも人間の役割を重視する「人間中心のAI戦略」の実証例として注目されている。