中小企業向け銀行プラットフォーム「Lili」が、事業主向けに五つ星のカスタマーサポートを実現し、業界の新たな基準を提示している。同社はAIチャットボットと個別対応の人的サポートを組み合わせたハイブリッドモデルを採用。このバランスにより、2025年1月から10月にかけて、83％の顧客がサポート体験を9～10点（満点10点）で評価した。 2025年の顧客対応は、AIチャットボットが40％、電話が32％、メールが28％の割合で行われ、自動化対応への信頼が高まっている。特に10月のデータでは、AIチャットボットで始まった対話の82％が、人間のエージェントに移管せずに完結。残り20％は状況に応じて専門スタッフに継承され、適切な対応が実現している。 Liliのリスク・オペレーション担当バイスプレジデント、ジョン・ミアルズ氏は「中小企業の経営者は待つ時間がない。秒単位で答えが欲しい。LiliはAIと人間の強みを融合させたサポート体制を構築し、顧客の期待を上回っている」と強調。AIによる迅速な対応と、人間の共感と柔軟性が両立するこのモデルが、現代の金融サポートの在り方を再定義している。 業界全体としても、生成AIや大規模言語モデルを活用したカスタマーサポートの導入が進んでおり、Forresterの調査では、AIボットが従来の対応をはるかに上回る自然な会話と迅速な対応を可能にしていると指摘されている。 Liliは2019年に金融・テック業界の経験を持つリラク・バール・デービッド氏とリラン・ゼルクハ氏が共同創業。事業者向けの銀行サービスに会計機能や信用構築ツールを統合し、財務管理の簡素化を支援。ニューヨークを拠点に全米50州でサービスを展開。銀行業務はSunrise Banks, N.A.（FDIC加盟）が提供。詳細は公式サイト「lili.co」で確認可能。