アレクサンダー・グループの2026年「AIを活用したカスタマーエンゲージメントの革新」調査によると、企業幹部の78％がAI導入が成長と効率性の主要な駆動要因だと回答した。一方で、インフレや金利上昇による収益悪化を挙げる幹部は61％、業界競争の影響を指摘する者は45％にとどまる。この結果から、商業リーダーたちが直面する課題は多岐にわたり、唯一の明確な前向きな要因は自動化とAIの活用であることが明らかになった。 同グループのシニア・プロフェッショナル、シーアン・ヒギンズ氏は、「企業は経済的圧力に直面しているが、唯一の大きな好影響はAIと自動化の導入によるものだ」と指摘。先進企業は、内部の業務効率向上と顧客対応の最適化を狙い、戦略的かつターゲットを絞ったAI投資を進めていると分析した。 調査では、営業部門におけるAI活用の主な効果として、オペレーション効率の向上が最も重視された。具体的には、アウトバウンド件数、インバウンド対応速度、戦略的販売時間、見積もり作成までの時間、注文処理スピード、サービスの対応率などがKPIとして選ばれた。これらの指標の改善は、売上創出とコスト削減に直接貢献する。 ヒギンズ氏は、「リーダーたちはAI導入前に明確な目標を設定すべきだ」と強調。AIの導入には、業務フローとの整合性、チームの採用支援、トレーニングの実施、コミュニケーションの透明性が不可欠と述べた。また、「AIには限界がある。顧客は依然として人間の対応を求める」とし、人間の「ぬくもり」が持続する価値であると指摘した。 本調査は、テクノロジー、メディア、ライフサイエンス、製造、流通、医療機器、ビジネスサービス、金融サービスなど100人以上の幹部を対象に実施された。アレクサンダー・グループは、40年以上にわたりマーケティング、営業、サービス、人材分野のビジネス戦略を支援し、グローバルな成長を実現するための実行可能なソリューションを提供している。