ロンドン・ヒースロー空港は、顧客サービスの向上を目的として、長年のパートナーであるセールスフォースと協力し、AI エージェント「ホールリー」を開発・運用しています。2025 年に約 8500 万人の利用者が訪れた同空港では、セキュリティ待ち時間や空港内施設の位置、手荷物の行方など、多岐にわたる顧客の問い合わせに対応するため、デジタル技術の導入が急務でした。ヒースローのデジタル担当副社長であるピーター・バーンズ氏は、成長する需要に対してテクノロジーによる解決策が必要だと強調し、2009 年から継続していたセールスフォースとの提携を深めました。 初期の投資は AI 機能がありませんでしたが、2021 年までに顧客データとマーケティングデータを統合し、リアルタイムで共有できる基盤を構築しました。2023 年、同社は生成 AI とエージェント AI の導入に着手し、まずは社内での問い合わせ返信や事例要約の自動化から始めました。これらの試行錯誤を経て、2025 年 3 月、WhatsApp 上で稼働する AI エージェント「ホールリー」が正式に稼働しました。ホールリーは、フライト情報や空港内の案内など、旅行者の質問にほぼ人手を介さず対応しています。 この導入により、顧客からの電話問い合わせが全体の 70% から 2026 年 3 月には 10% まで大幅に減少しました。専門家は、顧客対応センターが AI 投資の初期段階として適切であると指摘していますが、AI が正確な回答を行うためには、最新の社内データでの訓練が不可欠です。ヒースローとセールスフォースは、航空便のリアルタイム追跡データを追加し、500 以上の内部業務マニュアルを統合することで、この課題を克服しました。 現在のホールリーは、外部ウェブ上の情報を参照せず、空港の公式データベースに限定して回答するため、個人の手荷物場所など特定の状況に応じた質問には対応できません。しかし、バーンズ氏はこの判断の背景に、情報の正確性を最優先した方針があると説明しています。今後は、この機能をウェブサイトやアプリ、空港内のキiosk にも展開する計画が進められており、より広範な顧客体験の向上が期待されています。