"ParloaとVerintが提携、AIと人間エージェントのハイブリッドワークフォースによる効率的なカスタマーサービス実現"

パロアとベリントが連携し、カスタマーサービスの未来を切り開く ニューヨーク――パロアは、顧客体験（CX）分野におけるエージェンシーAIの企業として、ベリントと提携すると発表した。両者のプラットフォームを統合することで、人間とAIエージェントのハイブリッドワークフォースを強力にサポートする能力が提供される。 パロアのAIエージェント管理プラットフォーム（AMP）とベリントのCXオートメーションプラットフォームとの统合により、企業はAMPを無限にスケーラブル・常時稼動可能なAIエージェントのチームとして導入できる。このチームはベリントのワーキースフォースエンゲージメント（WFE）ソリューション内からカスタマイズ、管理、コーチングが行える。これにより、コールセンターマネージャーはパロアのAIエージェントを従来の人間のワークフォースと同じように管理できるようになり、コストをかけずにカスタマーアウトカムを改善することが可能となる。 統合はベリントのプラットフォームが提供する業績予測、スケジューリング、最適化機能に加えて、パロアが手掛けるスケーラブルなAIエージェントの管理を含め、人間とAIエージェントの全体的な管理を可能にする。これによって正しいエージェントをそれぞれの問い合わせに対応させることができ、コール単位の平均コスト削減や、問い合わせの迅速解決、リアルタイムの需要に基づくワークフォースの拡大などが実現する。これにより、顧客サポートオペレーションが一元化され、一貫性のある品質が維持・向上する。 ベリントは現在、180か国以上の大手ブランドと協力しており、財閥100社の80％以上がその顧客として登録されている。その業界をリードするCXオートメーションプラットフォームを利用することで、各企業はコストの削減と顧客体験の高度化の両立を目指している。 「コールセンターには今やただの人間エージェントだけではなく、AIエージェントも含まれるようになっています。このパートナーシップにより、当社のお客様は、パロアのAIエージェントと人間のワークフォースを同じ方法で管理できるようになります。その結果、コスト効率の良い形で、従業員の能力や収益性の上昇、カスタマーエクスペリエンスの向上に繋がります」とベリントのアメリカチャンネルチーフ、肯・アルチャーは述べた。 この新しい提携により、既存システムに影響を与えることなく運用効率が高まり、AIの導入によるリターンオブインベストメント（ROI）を円滑に達成できるようになる。 また、2023年6月9日から12日にかけてラスベガスで開催されるカスタマーコンタクトウィーク（CCW）で、二社はこの統合デモを披露する予定である。 パロアは2018年に設立され、AIエージェントを自然な会話でカスタマーに対して運用し、その信頼性に優れたサービスで満足度向上や顧客の忠誠心強化、新たな収益の創出を支援している。今日では、ベルリン、ミュンヘン、ニューヨークに300名以上を雇用している。さらに一方で、ベリントはNASDAQ株式市場のVRNT株で知られており、世界の大規模ブランドが利用可能なAI技術の強力なポートフォリオを保有している。二社の連携によって、顧客企業は効果的なビジネス成果と優れたカスタマーエクスペリエンスの提供が期待でき、これはAIと人工知能の組み合わせがカスタマーサービスの未来を切り開いている象徴的な例といえる。