Verizon、GoogleのGemini AIを導入して複雑な課題解決を支援へ

Verizon、GoogleのGemini AIを採用して複雑なカスタマーサービス対応を強化 Verizonは、ChatbotとAIツールを活用してカスタマーサービスを効率化するべく、「My Verizon」アプリを刷新しました。新機能「AI搭載Verizonアシスタント」は、ユーザーが機器のアップグレードや新たな回線追加、請求に関する問い合わせ、割引の利用などを迅速に行えるように設計されています。 このAIアシスタントは、従来の人間のサポート担当者が行っていたようなタスクを素早く処理できるため、ユーザーの利便性と柔軟性が向上すると期待されています。Verizonの上級副社長であるDory Butler氏は、The Vergeに話す際、「お客様が求めれば、または問題を解決できない場合は、人間のエージェントに引き継ぐ」と述べています。 Butler氏によると、VerizonはGoogleと密に協力して、AIアシスタントが虚偽情報（Hallucination）を生成しないよう、Verizonのサービスと顧客向けの小さな言語モデルを作成しました。「現時点で90％以上の正確さを達成しており、わずかな間違いしか見られていません」と同氏は付け加えました。 さらに、Verizonは「カスタマーチャンピオン」と称される新しいサポート体制を導入します。これはGoogleのGeminiとCloud AIモデルを活用して複雑な問題を解決するものです。2025年には、これらのチャンピオンが依然として人間のエージェントであることを想定していますが、顧客は一度連絡することで、その後の更新情報や進捗状況をMy Verizonアプリ、テキストメッセージ、コールバックなどで受けることができます。 また、Verizonはライブカスタマーサービスの営業時間を拡大し、24時間7日間のLive Chatサポートを導入することで、異なる時間帯や多様なライフスタイルを持つ顧客に対応する計画です。この一連の施策を通じて、Verizonは顧客体験のさらなる向上を目指しています。