「CallMiner、音声AIおよび自動化プラットフォームVOCALLSを買収 - 顧客体験向上のための包括的自動化ソリューションを提供」

コールミネルが顧客体験（CX）改善のためのAI音声会話自動化プラットフォームVOCALLSを取得 コーリー（マサチューセッツ州） -- CallMinerは、AI技術を使って顧客会話から価値のある情報を引き出し、顧客体験（CX）の改善を目指す世界のリーダー企業です。本日、同社はVOCALLSを取得したことを発表しました。VOCALLSは、電話だけでなくチャット、ソーシャルメディアでのメッセージング、メールのAIバーチャルエージェントとタスク自動化技術を提供する主導権を持つプラットフォームです。この買収により、コールミネルはVOCALLSの音声チャネル重視のAI自動化技術を取り込み、既存の強大な音声分析能力に組み合わせて、コンタクトセンターの効率とCXのスケーラビリティを飛躍的に改良します。 ガートナー社では、「マルチチャネルサービスジャーニーはますます複雑で費用がかさむようになっており、これを見直し、音声対話を可能にする最新のAIテクノロジーを利用することがサービス体験の簡素化につながると述べています」。企業は自動化を進めていますが、顧客が問い合わせや問題を解決するために最も好むチャネルは、今後も音声であることが明白です。この戦略的買収により、コールミネルは顧客との会話を深く理解し、最適な自動化策を提供することで、コンタクトセンターやCX業界で主導的地位を築き始めました。 VOCALLSのAI駆動型技術は、顧客サービスを簡素化し、効率と満足度を向上させるとともに、コスト削減にも寄与します。VOCALLSのバーチャルエージェントは、音声、チャット、ソーシャルメディア、メールといったチャネルを対象に、両方の方向（インバウンドとアウトバウンド）に対応します。なかでも、インバウンドの音声通信の獲得と、アウトバウンドのダイヤリング機能がVOCALLSの特徴として挙げられます。また、ロボティック・プロセス・オートメーション（RPA）は、会話内のイベントに基づいてタスクを自動的に割り当てたり完了させたりする能力を持ち、これを活用することで組織の効率化と意思決定の促進に貢献します。 CEO兼創業者のジェフ・ホールリンによれば、「顧客が組織とどうエンゲージメントを行っているかは著しく変容しており、今や自動化が中心の時代に向かっていますが、音声チャネルが最自然のCommunicate手段であり、最大のボリュームを占めるチャネルであることは変わっていません。VOCALLSを組み込むことで、私たちは単に顧客会話を解釈するだけでなく、これらの会話を自動かつ効率的に扱い、迅速に解決できるようにするコンバースショナルAI能力をさらに高度化することができます」。 VOCALLSのCEO兼創業者アレックス・マルケビッチは次のように述べています。「VOCALLSは、音声重視のコンタクトセンターおよびCX自動化の先駆けとなるべく設立されました。コールミネルとVOCALLSが組み合わさることで、現代の企業が自動化を無縫隙に導入できる画期的な解决方案が誕生します。私たちはコールミネルとともに、共通のVisionに向けて協力し、コンタクトセンターの現場で実際に何が起きているかに基づいたCXと顧客サービスの未来を創造していきます」 この新たな共同ソリューションは今週、ロンドンで開催される年次国際ユーザー会議LISTEN UKで初公開される予定です。また、6月9日から12日にかけてラスベガスで開催されるCustomer Contact Week（CCW）カンファレンスにも、コールミネルとVOCALLSが共同出展します。 （補足情報） コールミネルは、世界の大手企業に対して、技術、メディア、テレコミュニケーション、小売、製造、金融、医療、トラベル業界などで幅広くサービスを提供しています。詳しくはウェブサイト（CallMiner.com）や公式ブログを参照いただくか、LinkedInやX、Facebookで情報を入手できます。VOCALLSと共に、顧客との接点を最大限に活用する革新的なソリューションを開発し続けている同社の展望は注目に値します。