Le secteur public américain est en pleine transformation de ses modes de travail, marquée par l’intégration croissante de l’intelligence artificielle générative (GenAI), de modèles hybrides structurés et de stratégies centrées sur l’expérience, selon le rapport 2025 ISG Provider Lens® Future of Work Services pour le secteur public américain. Cette évolution, soulignée par Information Services Group (ISG), signe l’entrée dans une phase concrète d’exécution des projets de transformation numérique, où les agences — en particulier les entités étatiques, locales et éducatives (SLED) — passent d’initiatives ponctuelles à des solutions intégrées couvrant IT, RH et gestion des espaces de travail. La GenAI, qui était auparavant cantonnée à des projets pilotes, est désormais déployée à grande échelle pour automatiser les services techniques, améliorer les analyses prédictives et renforcer la collaboration entre équipes distribuées. ISG prévoit que l’IA agente — des systèmes autonomes capables d’accomplir des tâches complexes — deviendra standard d’ici 2026, notamment dans les services d’assistance, les ressources humaines et l’engagement citoyen. Le travail hybride, désormais un pilier des stratégies organisationnelles, s’inscrit dans des cadres structurés visant l’équité d’expérience entre collaborateurs présents et distants. Après avoir assuré la faisabilité du télétravail en 2024, les agences se concentrent désormais sur l’optimisation via des infrastructures améliorées et des modèles basés sur la productivité réelle. L’équité d’expérience, mesurée par des indicateurs analytiques de satisfaction et de performance, est devenue une métrique clé. Les accords de niveau d’expérience (XLAs), qui remplacent progressivement les anciens accords de niveau de service (SLA), permettent une évaluation continue de la qualité du service grâce à l’analyse du sentiment et aux données comportementales. ISG prévoit que ces XLAs seront intégrés à la majorité des contrats avec les fournisseurs dans le secteur SLED d’ici 2026. La durabilité environnementale est également au cœur des priorités. Plus de 45 % des entités publiques occupant des espaces immobiliers prévoient d’utiliser des outils de gestion énergétique et de suivi des émissions, soutenus par des technologies comme l’Internet des objets (IoT), les jumeaux numériques et l’analyse prédictive. Selon Bruce Guptill, auteur principal du rapport, la maturité des technologies, notamment la GenAI, permet désormais aux agences de concrétiser des ambitions ambitieuses. Elles recherchent des partenaires capables de devenir des « co-équipiers de transformation », dotés d’une expertise solide dans le secteur public. Le rapport évalue 34 fournisseurs dans six domaines : stratégie et mise en œuvre du lieu de travail, collaboration et expérience numérique, services gérés de terminal utilisateur, services de productivité continue, espaces de travail intelligents et durables, ainsi que services d’assistance par l’IA. Accenture, Infosys, NTT DATA et Unisys sont classés comme leaders dans tous les domaines. CGI, HCLTech et Kyndryl figurent parmi les leaders dans cinq, quatre et quatre quadrants respectivement. Deloitte et Zones sont leaders dans deux secteurs chacun, tandis que Cognizant, DXC Technology, Red River et TCS sont leaders dans un seul. Dans le domaine de l’expérience client, Microland est récompensée comme ISG CX Star Performer 2025, remportant les meilleurs scores de satisfaction dans le sondage Voice of the Customer d’ISG. Ce rapport, disponible aux abonnés ou en achat unique, s’appuie sur une recherche empirique combinant données concrètes et expertise terrain, offrant aux décideurs des clés pour choisir leurs partenaires stratégiques dans un paysage en mutation rapide.