Une recherche menée conjointement par les universités de Manchester et de Durham révèle que les chatbots IA, comme ChatGPT, Claude et Gemini, peuvent fournir un soutien émotionnel aussi efficace, et parfois supérieur, à celui des humains. Publiée dans la revue Emotion, cette étude repose sur cinq expériences impliquant 1 233 participants. Elle confronte des messages générés par des grands modèles de langage à des réponses humaines face à des situations émotionnelles courantes, comme un refus de promotion ou un désaccord domestique. Les participants ne connaissaient pas l'origine des messages. Bien que certains aient identifié le chatbot, cette connaissance n'a pas réduit l'impact positif des réponses, notamment sur les situations de colère et de peur, où l'IA a obtenu les meilleurs résultats. Pour la tristesse, les performances étaient identiques entre humains et machines. Les chercheurs ont constaté que la simple validation émotionnelle, telle que reconnaître les sentiments de l'interlocuteur, n'explique pas cette efficacité. Le facteur déterminant réside dans la nature concrète des conseils : des recommandations actionnables, comme des techniques de respiration, des étapes de restructuration cognitive ou des plans d'action précis, améliorent significativement le bien-être émotionnel, quel que soit l'auteur du message. Selon les auteurs, l'IA parvient à imiter les stratégies humaines et peut même aller plus loin en structurant rigoureusement ses conseils. Cette dynamique s'inscrit dans une adoption croissante de l'IA comme ressource émotionnelle. Des enquêtes récentes indiquent que 66 % des 25-34 ans au Royaume-Uni et 20 % des 18-21 ans aux États-Unis se tournent vers les chatbots pour gérer leurs émotions, avec un taux de satisfaction proche de 93 %. Malgré ces résultats prometteurs, les scientifiques soulignent qu'aucun remplacement des relations humaines n'est envisagé. Le soutien par IA reste transactionnel et s'arrête à la suggestion, contrairement à l'accompagnement humain qui implique une présence physique, un temps consacré et un effort relationnel. Les travaux servent donc davantage de levier pour améliorer les pratiques de soutien, tant humain qu'artificiel, en privilégiant la précision des conseils plutôt que les généralités. Ils rappellent également que les interactions sociales exigent une disponibilité émotionnelle souvent difficile à maintenir au quotidien.